Вопросы конференции
Тамара Валерьяновна, добрый день! 16 января текущего года я заключила договор на оказание туристических услуг с ЧТУП "Магазин горящих путевок" (Минск) - организация тура на Кубу (2 человека), начало которого планировалось на 31 января с продолжительностью 15 дней. Стоимость тура составила 2750 долларов США, которые были оплачены в тот же день в 100% объеме. 26 января турфирмой мне выданы следующие документы: ваучер на отель, на трансфер туда и обратно, а также документы, подтверждающие оплату услуг Трансаэро, т.е. все, что необходимо туристу. Но 28 января сотрудник турагентства известил нас, что поедка отменяется т.к. тур был заказан у туроператора "Ланта-тур вояж" (Москва)", а он банкрот. Руководство турфирмы взамен предложило нам тур в тот же отель, но на 12 дней (на 3 дня меньше) и стоимостью 3098 долларов США плюс 200 долларов топливный сбор Аэрофлоту. Общая стоимость составляет 3298 долларов США. Каким образом и кто компенсирует мне непредвиденное с моей стороны удорожание тура на 548 долларов не по моей вине?
Первое, что мне не нравится, что цена называется в долларах. Никто не запрещает так говорить. Вопрос в другом: кому и как платили. Если будет только чек на подбор тура на 140 тыс. белорусских рублей, а остальные деньги человек отправил сам за пределы Республики Беларусь, то только 140 тысяч и вернем.
Как я понимаю, здесь речь идет о том, что фирма предложила другой тур, но подороже, и женщина согласилась на такой тур, но не согласна доплачивать какую-то сумму.
Если клиент внес правильно все деньги, но исполнитель не смог обеспечить выполнение всех своих обязательств, он должен вернуть все деньги в полном объеме в 7-дневный срок со дня поступления претензии. В противном случае он вернет все деньги по судебному решению и плюс столько же в виде штрафа за несоблюдение досудебного порядка рассмотрения претензии.
Кроме того, никто не мешает женщине заявить претензию по поводу компенсации морального вреда.
Если клиент внес правильно все деньги, но исполнитель не смог обеспечить выполнение всех своих обязательств, он должен вернуть все деньги в полном объеме в 7-дневный срок со дня поступления претензии. В противном случае он вернет все деньги по судебному решению и плюс столько же в виде штрафа за несоблюдение досудебного порядка рассмотрения претензии.
Кроме того, никто не мешает женщине заявить претензию по поводу компенсации морального вреда.
В России в решение проблем "Ланта-тур вояж" вмешалось государство. Бывали ли случаи в Беларуси, когда государство помогало разрешить неприятности, возникшие у частной туристической фирмы в отношениях с туристами?
Фирмы иногда обращаются за помощью в Министерство спорта и туризма. Бывают и такие случаи, когда не туркомпания виновата, а со стороны туристов необоснованные требования к качеству услуг. Однозначно, министерство вмешивается в эти вопросы, разъясняет нормы законодательства, выступает экспертом в судах. Законодательство Беларуси в данной сфере больше защищает сторону туриста. И это нормально. Он платит деньги и должен иметь гарантию получения качественной услуги, поэтому это вопрос с двусторонним движением.
Например, прошлогодняя ситуация в Египте была гораздо серьезнее, потому что она касалась не просто качественного отдыха, а вопросов здоровья и жизни наших туристов. И туроператоры довольно оперативно сработали. Туристы были оперативно возвращены на родину.
Например, прошлогодняя ситуация в Египте была гораздо серьезнее, потому что она касалась не просто качественного отдыха, а вопросов здоровья и жизни наших туристов. И туроператоры довольно оперативно сработали. Туристы были оперативно возвращены на родину.
На что нужно обращать внимание при подписании договора с турфирмой?
На условия. Железное правило: ни на слова, ни на обещания, ни на розовый мираж, возникший в мыслях человека в предвкушении отдыха, а на то, что изложено в условиях договора. Это то, под чем вы ставите свою подпись.
Андрей Мартынов: Если вам дают какие-то рекламные буклеты и обещают, что именно в этом отеле, который изображен на картинке, вы будете проживать во время отдыха, то не поленитесь вписать его в условия или попросите в этом рекламном проспекте поставить штемпель туркомпании. Ссылку на рекламный проспект возможно прописать в договоре, указав, что условия по проживанию соответствуют изложенному в рекламном издании, предоставленному данному туристу.
Также туристы должны обращать внимание не только на свои права, но и свои обязанности. Если вы сами нарушили какие-либо условия, то предъявить какие-то претензии будет невозможно.
Андрей Мартынов: Если вам дают какие-то рекламные буклеты и обещают, что именно в этом отеле, который изображен на картинке, вы будете проживать во время отдыха, то не поленитесь вписать его в условия или попросите в этом рекламном проспекте поставить штемпель туркомпании. Ссылку на рекламный проспект возможно прописать в договоре, указав, что условия по проживанию соответствуют изложенному в рекламном издании, предоставленному данному туристу.
Также туристы должны обращать внимание не только на свои права, но и свои обязанности. Если вы сами нарушили какие-либо условия, то предъявить какие-то претензии будет невозможно.
Если будет введено страхование ответственности турфирм, не усложнит ли это процедуру получения компенсации за некачественно оказанные услуги? Ведь, если с турфирмой сейчас можно договориться в досудебном порядке, страховые компании будут возмещать понесенные туристами неудобства только при наличии полного пакета документов?
Никто не мешает туристу взять проект договора и проконсультироваться в департаменте по туризму Министерства спорта и туризма. Вы примете удобное или выгодное для вас решение. У вас есть варианты добровольного страхования различных рисков, в том числе непредвиденных расходов за рубежом. На мой взгляд, стоимость страхового полиса не так уж высока и составляет всего от 20 до 40 евро.
В Египте продолжаются беспорядки. В этой связи рекомендует ли Министерство спорта и туризма воздержаться от поездок в эту страну?
Мы об этом уже говорили, размещали информацию на своем сайте, что нужно воздержаться от посещения Египта. Но если уже наши туристы все-таки вылетели туда, то не нужно покидать зону отеля, курорта. Еще буквально два дня назад мы направили эти обращения нашим общественным организациям в сфере туризма: в Республиканский союз туристических организаций и в Бизнес-союз предпринимателей и нанимателей имени Кунявского.
Вы же видите, какая ситуация там с годовщиной восстания на Тахрире, с болельщиками. В такой ситуации человек должен понимать, что консульские учреждения могут оказаться бессильными. Неужели отдых стоит такого риска?
Здесь вопрос получается не правового регулирования, а собственной безответственности.
Каким образом взаимоотношения между туристом и турфирмой регулируются в других странах? Возникали ли жалобы иностранных туристов на пребывание в Беларуси?
В 1990 году была принята Европейская директива контрактов на путешествие и утвержден типовой контракт, который обязаны подписать туристическая компания и турист. Там прописаны все права и обязанности сторон и условия. В США, насколько я знаю, государство вообще не вмешивается в деятельность туристических фирм. Все основывается на очень серьезном законодательстве защиты прав потребителей. Можно в связи с этим упомянуть Франкфуртскую таблицу, согласно которой турфирмы обязаны соблюдать все условия, которые оговорены с туристом в письменном виде, в договоре.
Вадим Кармазин: Что касается жалоб или претензий со стороны иностранных туристов, пребывающих на отдыхе в Беларуси, могу сказать, что за годы моей работы таких жалоб не поступало. Поступают запросы от туристов, которые интересуются, к какому туроператору им лучше всего обратиться, какую гостиницу лучше выбрать, этот вопрос чаще возникает у тех, кто самостоятельно хочет приехать в Беларусь. Но с жалобами никто не обращался, насколько я знаю. Обычно иностранные туристы покупают пакет документов, регламентирующих перечень оказания услуг, у своего туроператора, и он несет ответственность за нахождение туриста на нашей территории.
Вадим Кармазин: Что касается жалоб или претензий со стороны иностранных туристов, пребывающих на отдыхе в Беларуси, могу сказать, что за годы моей работы таких жалоб не поступало. Поступают запросы от туристов, которые интересуются, к какому туроператору им лучше всего обратиться, какую гостиницу лучше выбрать, этот вопрос чаще возникает у тех, кто самостоятельно хочет приехать в Беларусь. Но с жалобами никто не обращался, насколько я знаю. Обычно иностранные туристы покупают пакет документов, регламентирующих перечень оказания услуг, у своего туроператора, и он несет ответственность за нахождение туриста на нашей территории.
Расскажите, пожалуйста, какие механизмы регулирования туристического рынка рассматриваются Министерством спорта и туризма?
Как я говорил ранее, лицензирование уже отменено. Но мы направили в Министерство экономики предложение внести изменения и дополнения в Административный кодекс Беларуси о введении административных мер ответственности за предоставление некачественных туристических услуг. Пока этот вопрос рассматривается. В настоящее время мы прорабатываем вопрос о введении страхования на этот вид услуг.
В некоторых средствах массовой информации пошла информация о том, что нормативно-правовой акт по этому вопросу уже подготовлен. Спешу уведомить всех: никакого правового акта по страхованию гражданской ответственности туроператоров пока не существует. Он не может быть секретным. Речь идет (если такая мера все же будет принята) о внесении изменений и дополнений в указ. Поэтому это обязательно будет обсуждаться с общественностью, пройдет неоднократное согласование с министерствами и Администрацией Президента Беларуси.
В некоторых средствах массовой информации пошла информация о том, что нормативно-правовой акт по этому вопросу уже подготовлен. Спешу уведомить всех: никакого правового акта по страхованию гражданской ответственности туроператоров пока не существует. Он не может быть секретным. Речь идет (если такая мера все же будет принята) о внесении изменений и дополнений в указ. Поэтому это обязательно будет обсуждаться с общественностью, пройдет неоднократное согласование с министерствами и Администрацией Президента Беларуси.
Слышал, что представители туристических организаций ранее поддержали инициативу Министерства спорта и туризма о введении реестра туристических организаций. Почему от идеи решили отказаться?
После отмены лицензирования Департаментом по туризму Минспорта и туризму было внесено предложение о введении реестра туроператоров. Но, как ни странно, этот механизм не был поддержан самими туроператорами. Поддерживали идею о создании добровольного включения в реестр. Но я не готов сказать, что это будет очень серьезная и сильная мера регулирования туристического рынка. Мы просто создадим бесплатный телефонный справочник, ни больше ни меньше.
Я убежден, что какие-то новые меры вхождения фирм на туристический рынок и соблюдение норм, правил и требований обязательно должны быть. Но эта идея пока не поддержана ни туроператорами, ни правительством.
Мы же предлагали сделать процедуру вхождения на туристический рынок (а это и есть реестр туристических организаций) упрощенной, по которой можно было бы получить право вхождения в реестр буквально за один день, бесплатно, но с соблюдением определенных требований. Но, повторюсь, это не было поддержано. Туроператоры настаивали на добровольном вхождении в реестр. А что значит добровольное? Это почти то же, что добровольная уплата штрафа. Вы согласитесь его заплатить? Я в это не верю.
Я убежден, что какие-то новые меры вхождения фирм на туристический рынок и соблюдение норм, правил и требований обязательно должны быть. Но эта идея пока не поддержана ни туроператорами, ни правительством.
Мы же предлагали сделать процедуру вхождения на туристический рынок (а это и есть реестр туристических организаций) упрощенной, по которой можно было бы получить право вхождения в реестр буквально за один день, бесплатно, но с соблюдением определенных требований. Но, повторюсь, это не было поддержано. Туроператоры настаивали на добровольном вхождении в реестр. А что значит добровольное? Это почти то же, что добровольная уплата штрафа. Вы согласитесь его заплатить? Я в это не верю.
В прошлом году Министерство спорта и туризма и Министерство торговли озвучивали планы по введению в Беларуси системы такс-фри. Какова их судьба?
В настоящее время подготовлен план мероприятий по введению в Беларуси системы Tax Free. Речь идет о введении системы к чемпионату мира по хоккею 2014 года. Но основными игроками здесь выступают Министерство финансов и Министерство по налогам и сборам. Кстати, уже созданы рабочие группы, проходят заседания.
Летом 2011 года установлены факты массового отравления детей на болгарских курортах ("Грин-парк", г.Китен). Установлен ли виновник, какое наказание понесли ответственные лица, организовывавшие отдых белорусских детей?
Действительно, эта ситуация имела большой резонанс. Поступало очень много жалоб от родителей в различные инстанции, в том числе и в наш департамент. Был проведен ряд совещаний, причем не только с родителями, но и с привлечением Министерства иностранных дел, Министерства здравоохранения по обсуждению сложившейся ситуации. Были проведены выездные проверки организаций, отправлявших детей на отдых. В том числе их проверяла налоговая инспекция. Гомельский туроператор был лишен сертификата. По имеющейся у нас информации, один из налоговых инспекторов получил определенное взыскание за формальный подход к делу. Нами были направлены предложения по ужесточению требований по организации детского отдыха за рубежом. Пока это предложение рассматривается. По имеющейся у нас информации, родители также обратились в суд, чтобы в судебном порядке установить виновных в данной ситуации.
Ужесточились ли требования к организации детского отдыха за рубежом после отравления белорусских детей в отеле "Грин-парк" болгарского курорта Китен?
Еще раз повторю: внимательно читайте договор, но помните, что там невозможно прописать все. Там написано: "питание", но невозможно указать, какое питание? Более того, в договоре четко и ясно предусмотрено, что исполнитель (по договору это - турфирма) должен информировать заказчика, т.е. родителя, о туроператоре, сформировавшем тур. Узнавайте, что это за туроператор (ищите информацию в Интернете). Если не хотите детально подходить к вопросу собственного отдыха, проконтролируйте хотя бы, что за организация занимается подготовкой отдыха вашего ребенка. Если фирма не готова подтвердить качество оказываемых услуг - уходите.
Конечно, принять нормативный документ, в котором будет прописано "Вы обязаны", "Вы должны" - это хорошо. Вопрос, защитит ли эта фраза в нормативном документе ваших детей? К сожалению, нет. Родители должны быть очень внимательны. Что касается случая в "Грин-парк", то как выяснилось потом, у многих из них не оказалось на руках договоров. Они не знали, какое количество детей поехало, сколько сопровождающих было с этими детьми, что им реально должны были предоставить. Это же полная безответственность родителей!
К примеру, отправляя своего ребенка на отдых, организованный школой, я лично подошла к представителю турфирмы, выяснила ее название, взяла номера телефонов, поинтересовалась, сколько водителей будет, как часто они будут меняться. Меня все это интересовало, потому что вопрос касался безопасности моего ребенка.
К примеру, отправляя своего ребенка на отдых, организованный школой, я лично подошла к представителю турфирмы, выяснила ее название, взяла номера телефонов, поинтересовалась, сколько водителей будет, как часто они будут меняться. Меня все это интересовало, потому что вопрос касался безопасности моего ребенка.
Какими документами, принятыми в Беларуси, должны руководствоваться турфирмы при организации детского отдыха за счет средств родителей?
Безусловно, теми же документами, что и по взрослым. Просто нужно более детально подходить к их изучению. Здесь нужно понимать, если оздоровление детей ведется за рубежом, то эта деятельность подлежит лицензированию. Есть же случаи, когда родители сами отправляют детей на отдых на свой страх и риск. В таком случае им нужно быть более осторожными. Если фирма не хочет прописывать какие-то моменты в договоре, бежать от нее надо!
- размещаются материалы рекламно-информационного характера.