Как организовать работу диспетчерской ЖКХ?

По итогам республиканского семинара по совершенствованию системы ЖКХ Совет Министров Республики Беларусь рекомендовал в кратчайшие сроки внедрить в организациях ЖКХ всех крупных городов Беларуси единые диспетчерские службы с номером 115 и интернет-порталы данной службы, позволяющие гражданам подавать заявки по вопросам ЖКХ через интернет. По словам вице-премьера Анатолия Калинина, в каждом городе должны быть сайты для обращения по вопросам ЖКХ. Перед руководителями ЖКХ стоит задача по автоматизации диспетчерских служб.

В рамках выполнения рекомендаций Совета Министров Республики Беларусь, повышения эффективности работы и автоматизации работы аварийно-диспетчерской службы предприятия, повышения качества обслуживания абонентов ООО "Брайт Солюшенз" разработало и предлагает комплексное решение по автоматизации диспетчерских служб предприятий ЖКХ. Для этого были созданы программные продукты "Диспетчерская", "Интернет-диспетчерская", "Мобильный мастер", которые объединяют всех участников (подающий заявку гражданин, диспетчер, мастер, исполнитель заявки и иные лица, осуществляющие контроль) процесса по подаче, обработке и выполнению заявок граждан в единую информационную систему и выполняют рекомендации Совета Министров РБ, а также соответствуют приказу Министерства ЖКХ №62 "Об утверждении Инструкции об организации работы с заявками и письменными претензиями потребителей жилищно-коммунальных услуг в организациях, входящих в систему Минжилкомхоза".

Внедрение данных программ позволит получить не только базовые преимущества:

- просматривать журналы заявок;

- прослушивать записи разговоров диспетчера с гражданином;

- контролировать исполнение заявок мастерами;

- получать аналитическую отчетность.

Но и нетипичные:

- исключить телефонные разговоры из процесса обработки и выполнения заявки;

- перевести в цифровой вид все этапы выполнения процесса с указанием исполнителя, срока и иной важной информации;

- предоставить возможность мастеру дистанционно контролировать исполнение работ без ущерба качеству,

- предоставить исполнителю работ возможность зафиксировать результат своей работы (как плановой, так и аварийной) с помощью фотоснимка, тем самым обеспечить материальное подтверждение о выполненных работах;

- создать современный однозначный инструмент контроля над выполнением работ, тем самым существенно снизить трудозатраты на его обеспечение и дать дополнительный стимул исполнителю осуществлять работу качественно.

Все приведенные выше меры повысят эффективность и качество работы всех участников процесса подачи, обработки и выполнения заявок от граждан.

Программы "Диспетчерская", "Интернет-диспетчерская" и "Мобильный мастер" также интегрируются с другими программными продуктами компании "Брайт Солюшенз", такими как "Подомовой учет" и "Инвентаризация". Например, в части передачи диспетчеру информации о технических характеристиках дома и прилегающих территорий, по которой подана заявка, а также информации о запланированных и фактически выполненных работах по дому, в котором живет этот заявитель. Это позволяет диспетчеру иметь всю необходимую информацию для эффективной и качественной обработки этой заявки, а мастер сможет дистанционно контролировать не только аварийные работы, но и выполнение плановых работ. Кроме того, приведенные программные продукты подходят не только жилищно-коммунальным хозяйствам, но и негосударственным организациям (ТСЖ, ЖСПК, СТ, ГК).

Данный программный комплекс запатентован в Белорусской торгово-промышленной палате, УП "БЕЛПАТЕНТСЕРВИС", сертификат соответствия требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (ISO 9001:2015)

Описание функций программных продуктов "Брайт Солюшенз":

Программный продукт "Диспетчерская"

регистрация заявок;

классификация по видам работ, видам заявок;

распределение и передача заявок в исполнение. Автоматическое распределение заявок с возможностью последующего редактирования обслуживающей организации;

назначение исполнителей и сроков исполнения. Формирование маршрутных листов (заданий) исполнителям;

отслеживание этапов прохождения заявки;

контроль за исполнением заявок;

регистрация телефонограмм (например, по плановым и внеплановым отключениям услуг);

формирование и печать претензионных актов, наряд-заказов;

возможность различных выборок по журналу заявок: по дате, адресу, состоянию и т.д.;

формирование отчетов по заявкам в разных разрезах.

Например: за различные периоды, по определенным адресам, по платным и/или бесплатным заявкам, по выполненным и/или невыполненным заявкам, по определенным видам работ, по диспетчерам, принявшим заявки, по исполнителям, выполнившим заявки и т.д.;

печать сводных отчетов.

Программный продукт "Интернет-диспетчерская"

Функционал программы работает следующим образом: гражданин подает заявку в диспетчерскую службу через сайт, в базе данных программного продукта "Диспетчерская" заявка автоматически регистрируется в журнале диспетчера для последующей обработки. Обратная связь с гражданином реализована посредствам информирования его о сроках исполнения заявки и о ее текущем статусе в режиме реального времени в личном кабинете пользователя. После исполнения заявки гражданин может оставить отзыв о качестве выполненных работ (данная функция опциональна и подключается при желании заказчика). Программа "Интернет-диспетчерская" приобретается в комплексе с программой "Диспетчерская".

Программный продукт "Мобильный мастер"

Программа работает следующим образом: заявки от граждан регистрируются диспетчерами в программном продукте "Диспетчерская", либо граждане сами подают заявки, используя программный продукт "Интернет-диспетчерская". Вся информация хранится в единой базе данных. После чего зарегистрированные заявки поступают мастеру на исполнение и отображаются у мастера на его мобильном устройстве в приложении "Мобильный мастер", в котором реализована функция push-сообщения, что позволяет оперативно оповещать мастера о поступлении новых заявок. Программа "Мобильный мастер" приобретается в комплексе с программами "Диспетчерская" и "Интернет-диспетчерская", причем все данные хранятся в единой базе данных.

Программный продукт "Подомовой учет"

ведение технологических карт на дома как типовых проектных серий, так и индивидуальных проектов;

планирование работ в детализации по отдельным объектам учета (дома, подъезды, помещения и т.д.):

- по техническому обслуживанию, в том числе и на основе технологических карт;

- по уборке мест общего пользования, придомовой территории;

- прочих видов работ.

планирование доходов и затрат в детализации по объектам учета;

оперативный учет фактических работ в детализации по объектам учета:

- по техническому обслуживанию;

- по уборке мест общего пользования, придомовой территории;

- по текущему ремонту;

- по платным услугам для населения;

- прочих видов работ.

учет расходов и списание материалов по выполненным работам, в том числе с возможностью интеграции с программами складского учета, функционирующими на предприятии заказчика;

формирование нарядов по исполнителям на выполненные работы;

формирование актов выполненных работ по благоустройству, по уборке МОП и пр.;

учет фактических затрат (прямых и косвенных) с последующим отнесением на объекты обслуживания согласно учетной политике, принятой на предприятии заказчика;

экспорт данных по затратам в систему расчетов коммунальных платежей "АИС Расчет ЖКУ";

анализ результатов деятельности предприятия:

- расчет себестоимости работ по предприятию в целом, по подразделениям, по домам;

- анализ и контроль объемов выполненных работ;

- анализ по статьям затрат и по объектам обслуживания.

Программный продукт "Инвентаризация"

Программа "Инвентаризация" предназначена для ведения базы данных объектов учета и их технических характеристик.

Первичная конфигурация и настройка структур хранения выполняется на этапе внедрения системы. В процессе эксплуатации структуры хранения могут расширяться по мере необходимости.

Кроме непосредственного создания электронного банка данных о технических характеристиках объектов, программа "Инвентаризация" позволяет параллельно создавать электронное хранилище документов, файлов различных форматов и связывать данные документы с объектами учета (хранения).

Программа также включает запросную систему, позволяющую пользователю самостоятельно формировать нерегламентированные запросы к базе данных и оперативно получать запрашиваемую информацию.