ИНТЕРВЬЮ: Год качества, цифровизация, новые услуги: гендиректор "Белпочты" о развитии индустрии
15.03.2024 | 14:01
Несмотря на то, что современные технологии прочно вошли в нашу жизнь и кардинально изменили ее, каждый из нас все равно пользуется услугами почты. К тому же "Белпочта" внимательно следит за актуальными тенденциями и внедряет их в работу, чтобы предоставить потребителям своих услуг как можно больше возможностей. В преддверии Дня потребителя о том, как предприятие работает с клиентами и как развивается почтовая отрасль, рассказала в интервью корреспонденту БЕЛТА генеральный директор РУП "Белпочта" Светлана Юркевич.
- Для оказания услуг "Белпочта" использует большой набор информационных систем, в том числе Национальную почтовую электронную систему. Какие новые сервисы и услуги были внедрены в прошлом году?
- Стремительное развитие информационных технологий и повышающийся интерес пользователей к цифровым каналам получения услуг определяет тактику развития Национального оператора почтовой связи. Наши усилия действительно направлены на увеличение количества различных сценариев получения почтовых услуг, повышение удобства пользователей и создание новых цифровых каналов для их оказания.
В Национальной почтовой электронной системе мы реализовали многопользовательский личный кабинет для юридических лиц - теперь юридическое лицо, авторизируясь в системе, может создать несколько личных кабинетов в соответствии с потребностями бизнеса и необходимостью доступа, например: для бухгалтерии, для канцелярии и т.д. Также в прошлом году внедрен сервис "Онлайн оформления почтовых отправлений" в личном кабинете интернет-портала belpost.by и в мобильном приложении предприятия. Этот инструмент позволяет клиенту самостоятельно предзаполнить все необходимые сведения о почтовом отправлении в любое удобное для него время и в любом месте.
Кроме этого, доработан сервис "Партионные отправления" для юридических лиц. Сервис позволяет работать нашим клиентам сразу с большим количеством отправлений, создавать информацию о почтовых отправлениях в электронном виде в личном кабинете юридического лица, индивидуального предпринимателя, что позволяет распечатать бланки для каждого отправления из созданного списка и другие сопроводительные документы, тем самым ускорить процесс приема почтовых отправлений в объекте почтовой связи. К тому же мы предоставляем клиентам программный интерфейс API, посредством которого они могут выстроить необходимые процессы в своих информационных системах. Вся информация по таким отправлениям сохраняется в личном кабинете. Этот сервис также поддерживает оплату "Электронной авансовой системой".
К слову, мы продолжаем развивать сервис "Электронная авансовая система" как способ оплаты услуг для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, который заменяет бумажную авансовую книжку, позволяет отслеживать движение денежных средств в режиме онлайн и существенно экономить время. Сейчас более 17 тыс. юридических лиц и индивидуальных предпринимателей пользуются электронной авансовой системой.
Таким образом, объединяя набор этих сервисов в личном кабинете, мы предоставляем витрину цифровых услуг нашим клиентам и закрываем потребность как физического лица, так и бизнеса в прямом взаимодействии с почтой как минимум по почтовым услугам.
- Какие услуги или сервисы планируется ввести в этом году? Как будет трансформироваться структура в дальнейшем?
- Ближайшими целями в области цифровых услуг и сервисов являются внедрение мест самообслуживания SmartBoх, обеспечивающих возможность самостоятельного оформления (через интернет-портал или мобильное приложение) и сдачи оформленных отправлений в организованных для этого местах. SmartBoх подразумевает под собой выполнение ряда действий, минуя отделение почтовой связи, для отправки почтовых отправлений: клиент оформил посылку, пришел в оборудованное место, считал QR-код с экрана телефона, напечаталась этикетка на клейкой ленте для почтового отправления, и останется только опустить отправление в специальный ящик устройства.
Отдельным направлением является пересмотр и автоматизация инструментов взаимодействия с клиентами-юридическими лицами. Развитие набора инструментов программной интеграции на уровне система-система. Цель - полностью закрыть потребность юридических лиц в автоматизации технологических процессов, связанных с осуществлением доставки товаров, посылок потребителям. Оптимизация затрат и ресурсов, внедрение программных интерфейсов (API) для юридических лиц во всем спектре предоставляемых услуг.
В этом году планируется реализация механизма скидок для юридических лиц - пользователей "Электронной авансовой системы" в зависимости от объема полученных услуг за прошлый период.
Также в этом году "Белпочта" будет развивать дистанционные омниканальные способы оказания услуг - доступ к одному набору услуг через разные инструменты (офлайн, интернет-портал, мобильное приложение и т.д.).
- Сколько почтовых отделений обновлено в прошлом году и сколько планируете в этом?
- Обновление объектов почтовой связи РУП "Белпочта" - процесс непрерывный и постоянный. Так, за прошлый год строительно-монтажные работы проведены на 44 объектах почтовой связи, практически завершены работы по реставрации внешнего фасада главного здания предприятия - Главпочтамта. В текущем году планы не менее напряженные.
- Насколько востребованными остаются почтовые отделения с началом работы Национальной почтовой электронной системы?
- Внедрение Национальной почтовой электронной системы позволило оцифровать процесс пересылки простых и заказных писем и обеспечить юридически значимый факт доставки корреспонденции адресату. Это современный, удобный и быстрый способ отправлять и получать электронные почтовые отправления как физическим, так и юридическим лицам по территории страны 24/7.
Вместе с тем услуги почтовой связи, получаемые пользователями в стационарных объектах почтовой связи, не утратили своей актуальности, несмотря на динамичное развитие технологий почтовой связи, которые и определяют в настоящее время высокий темп работы предприятия.
Наши клиенты по-прежнему спешат в объект почтовой связи, чтобы отправить мелкий пакет с подарком или посылку с вещами или продуктами. Не теряют своей актуальности обращения за услугой по оформлению подписки на печатные СМИ. Кроме того, "Белпочта" оказывает ряд непрофильных услуг, таких как прием платежей, оформление различных видов страхования и много другое.
"Белпочта" стремится к тому, чтобы современные технологии, на базе которых предоставляются наши услуги, были максимально доступными и простыми для наших пользователей, при этом качественными и по приемлемым ценам.
- С развитием цифры в целом почтовые услуги стали менее востребованными, поэтому предприятие стало мультинаправленным - развивается торговля, различные услуги для юрлиц и физлиц. Что сегодня предлагаете потребителям, кроме традиционных пересылок?
- Одно из основных направлений цифровизации на предприятии - автоматизация взаимодействия с юридическими лицами. Первый шаг к этому - внедрение "Электронной авансовой системы". Это способ оплаты услуг для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, который заменяет бумажную авансовую книжку и позволяет отслеживать движение денежных средств в режиме онлайн в личном кабинете пользователя. "Электронная авансовая система" призвана обеспечить удобный расчет за услуги юридическими лицами, удаленное управление остатками средств на счету, контроль за их расходование, и в конечном итоге позволит полностью отказаться от авансовых книжек, что улучшит клиентский сервис.
Для повышения качества обслуживания и удобства клиентов с сентября прошлого года мы запустили сервис "Онлайн оформление почтовых отправлений". С его помощью почтовое отправление можно оформить дома. Услуга пользуется спросом. Если в сентябре 2023 года таким образом было оформлено порядка 19 тыс. отправлений, то в феврале 2024 года - уже более 50 тыс.
Для физических лиц внедрен сервис получения отправлений по SMS-коду, который позволяет упростить процесс выдачи почтовых отправлений в объектах почтовой связи без заполнения данных предъявленного документа. Для этого пользователю необходимо единожды пройти процедуру идентификации в любом отделении почтовой связи, предъявив документ, удостоверяющий личность, либо оформить заявку в личном кабинете на сайте предприятия. В дальнейшем для получения почтового отправления достаточно сообщить оператору о получении отправлений по SMS-коду.
Сервис по информированию получателей о поступлении почтовых отправлений посредством Viber/SMS-сообщений позволяет клиенту оперативно получать информацию, не дожидаясь бумажного извещения, а предприятию оптимизировать затраты на его доставку в почтовый ящик.
В почтовых отделениях страны также стартовал проект - страхование "На сдачу!". Всего за Br3 можно заключить договор страхования: квартиры, имущества, ответственности перед соседями. Для этого достаточно обратиться с паспортом в любое отделение почтовой связи.
- К слову о цифровизации. Сейчас все чаще можно слышать об оказании услуг с помощью ID-карт. Как развивается это направление? Какие услуги сейчас могут получить белорусы по ID-картам?
- С 1 января 2021 года наша страна начала переход на использование биометрических документов. Вместо привычных бумажных паспортов удостоверения личности у нас появилась ID-карта, на чипах которой хранится вся персональная информация, биометрические данные. Впрочем, ID-карта - это не только и не столько документ, удостоверяющий личность, но и электронный ключ, который впустит нас в общегосударственную автоматизированную информационную систему.
Все отделения почтовой связи Республики Беларусь обеспечены считывателями для ID-карт, также функция считывания встроена в аппаратный программный комплекс "Мобильный почтальон". С помощью ID-карт наши клиенты могут получить все необходимые услуги, которые требуют идентификации клиента, в том числе почтовые отправления, почтовые денежные переводы, выплату пенсий и пособий в объектах почтовой связи и вне объектов, а также при предоставлении услуг с использованием "Мобильного почтальона".
- Не останавливается и международное сотрудничество "Белпочты" с другими национальными операторами. С какими странами держите наиболее тесную связь?
- РУП "Белпочта" осуществляет обмен международными почтовыми отправлениями с назначенными операторами стран - членов Всемирного почтового союза, руководствуясь актами Всемирного почтового союза (уставом, конвенцией и регламентами).
Несмотря на ряд введенных санкций, "Белпочта" продолжает доставлять все виды почтовых отправлений по всему миру, постоянно изыскивая возможность внесения изменений в планы направления международной почты с целью сокращения сроков пересылки и сохранения существующих тарифов. Почтовые потоки регулярно направляются как авиатранспортом, так и автотранспортом в Армению, Азербайджан, Казахстан, Кыргызстан, Россию, Узбекистан, Грузию, Турцию и Арабские Эмираты, США и Канаду, а также в страны Азии и Африки.
Наибольший международный почтовый обмен в настоящее время осуществляется с Китаем, из стран ЕС можно выделить Латвию, Польшу и Германию, из стран СНГ - Российскую Федерацию, Узбекистан и Армению.
- Какое место "Белпочта" занимает в мировом рейтинге?
- Комплексный показатель почтового развития (2IPD) ежегодно определяется Всемирным почтовым союзом. Это составной индекс, дающий обобщенную картину почтового развития в любой стране на основании четырех ключевых компонентов: надежность, охват, актуальность и устойчивость.
По итогам 2022 года Беларусь вошла в число сильнейших почтовых операторов мира согласно отчету Всемирного почтового союза (ВПС), заняв 15-е место среди 172 стран с общим количеством баллов 71,31. Республика Беларусь занимает лидирующую позицию среди стран СНГ, а также второе место по показателю устойчивого почтового развития. Возглавили рейтинг Швейцария, Австрия и Германия.
Основной целью методологии 2IPD стало определение уровня почтового развития для каждой страны (PDL). ВПС классифицирует страны по 10 категориям почтового развития - от уровня 1 до 10. Согласно данной классификации, Беларусь отнесена к уровню 8: используя свой портфель почтовых услуг, компании стран этого уровня предоставляют гражданам более выгодные предложения и вносят свой вклад в рост экономики, что является потенциалом для создания важной экосистемы.
- В Беларуси объявлен Год качества. Какую работу по повышению качества услуг будет проводить "Белпочта"?
- РУП "Белпочта" постоянно работает над качеством оказания услуг и стремится достигать поставленных целей, в том числе в области качества. Управление качеством на предприятии имеет системный подход. На 2024 год определены измеримые показатели и индикаторы качества в рамках 17 процессов системы менеджмента, по которым осуществляется мониторинг и анализ.
Так, контролируется выполнение сроков пересылки внутренних отправлений. Законодательно установлено, что для 95% отправлений сроки должны быть выполнены. При этом предприятие стремится постоянно улучшать показатели, поэтому в Год качества взяты цели на 100% выполнение этих показателей.
Регламентированы и целевые значения временных показателей предоставления услуг в отделениях почтовой связи по данным автоматизированных систем управления потоками клиентов: время ожидания пользователя в очереди - не более 5,3 минуты, время обслуживания - не более 3,2 минуты.
Проводится мониторинг средней оценки РУП "Белпочта" на портале рейтинговой оценки качества оказания услуг и административных процедур организациями Республики Беларусь. Целевой показатель на 2024 год - также не менее 100%.
Основные мероприятия, которые могут повлиять на качество оказания услуг, включены в соответствующий план по повышению качества и конкурентоспособности услуг на 2024 год. Будет продолжена реализация программы "Качество" на 2021-2025 годы. Отдельная работа ведется по реализации плана повышения качества, который разрабатывается в развитие плана Минсвязи по проведению Года качества. Планируется 16 новых мероприятий с конкретными измеримыми целевыми показателями.
Проводимые мероприятия, а также различные мониторинги как в рамках системы менеджмента качества в целом, так и процессов в отдельности позволяют поставить цель по снижению количества учтенных по вине РУП "Белпочта" обращений по сравнению с 2023 годом.
В Год качества, отмечая юбилейную дату, предприятие успешно прошло внешний аудит со стороны БелГИСС - периодическую оценку сертифицированной системы менеджмента качества применительно к предоставлению услуг почтовой связи. Команда экспертов-аудиторов высоко оценила уровень заинтересованности руководства и работников в качестве услуг, большое количество улучшений в процессах СМК, цифровизацию услуг и сервисов.
Повышать качество будем во всех структурных подразделениях, потому что его обеспечение начинается с каждого рабочего места. Системная, постоянная работа над качеством, работа с рисками, поиск и реализация возможностей для улучшения своей деятельности, процессов, услуг, сервисов, несомненно, принесут свои положительные результаты.
- Также в День потребителя актуален вопрос работы с клиентами. Какой политики придерживается предприятие? Прав ли потребитель всегда?
- На предприятии сертифицирована система менеджмента качества. Один из главных принципов системы - ориентация на потребителя. Предприятие слышит своего клиента из разных каналов обратной связи.
Незаменимым звеном в коммуникации с клиентом является контакт-центр РУП "Белпочта", который 7 дней в неделю на связи с пользователями по телефонам, в онлайн-чате, в социальных сетях и в чате Telegram. Данный чат создан в октябре 2023 года и пользуется высокой популярностью.
Также клиент может написать вопрос специалисту через сайт предприятия, обратиться для решения вопроса на горячую линию. Работники контакт-центра всегда готовы помочь и не оставляют клиента наедине со своим вопросом, проблемой или предложением. Вопросы клиентов, поступившие в режиме горячей линии, анализируются координаторами процессов для поиска и работы с причинами несоблюдения установленных требований, поиска возможностей для улучшения процессов.
Еженедельно проводится как мониторинг комментариев, оставленных предприятию на Портале рейтинговой оценки, так и мониторинг оценки уровня удовлетворенности физических и юридических лиц, где ответственными работниками по каждому комментарию, при наличии достаточных сведений проводится анализ и предпринимаются меры.
Системная работа с обращениями, прямые телефонные линии и личные приемы - неотъемлемая часть работы с клиентами.
РУП "Белпочта" имеет клиентоориентированный подход как при оказании услуг почтовой связи, так и при рассмотрении обращений. Мы благодарны каждому клиенту за вопросы, предложения, за неравнодушие и интерес к нашему предприятию. И стремимся быть внимательными к каждому.
- В последнее время все чаще всплывают мошеннические схемы, которые связаны с услугами "Белпочты". Какую работу вы проводите для предотвращения таких преступлений?
- Основные меры направлены на оперативное информирование наших клиентов. РУП "Белпочта" оповещает о новых случаях мошенничества путем размещения соответствующей информации на официальном сайте и в чатах. Информация по фактам мошенничества освещается также через представителей СМИ.
Ведется постоянная работа по блокировке фишинговых и иных вредоносных ресурсов путем направления соответствующих запросов в компетентные государственные органы.
В рамках производственного процесса работникам РУП "Белпочта" систематически доводится информация о наиболее распространенных мошеннических схемах и порядке реагирования на подобные ситуации, в том числе с участием представителей правоохранительных органов.
БЕЛТА.-0-
- Для оказания услуг "Белпочта" использует большой набор информационных систем, в том числе Национальную почтовую электронную систему. Какие новые сервисы и услуги были внедрены в прошлом году?
- Стремительное развитие информационных технологий и повышающийся интерес пользователей к цифровым каналам получения услуг определяет тактику развития Национального оператора почтовой связи. Наши усилия действительно направлены на увеличение количества различных сценариев получения почтовых услуг, повышение удобства пользователей и создание новых цифровых каналов для их оказания.
В Национальной почтовой электронной системе мы реализовали многопользовательский личный кабинет для юридических лиц - теперь юридическое лицо, авторизируясь в системе, может создать несколько личных кабинетов в соответствии с потребностями бизнеса и необходимостью доступа, например: для бухгалтерии, для канцелярии и т.д. Также в прошлом году внедрен сервис "Онлайн оформления почтовых отправлений" в личном кабинете интернет-портала belpost.by и в мобильном приложении предприятия. Этот инструмент позволяет клиенту самостоятельно предзаполнить все необходимые сведения о почтовом отправлении в любое удобное для него время и в любом месте.
Кроме этого, доработан сервис "Партионные отправления" для юридических лиц. Сервис позволяет работать нашим клиентам сразу с большим количеством отправлений, создавать информацию о почтовых отправлениях в электронном виде в личном кабинете юридического лица, индивидуального предпринимателя, что позволяет распечатать бланки для каждого отправления из созданного списка и другие сопроводительные документы, тем самым ускорить процесс приема почтовых отправлений в объекте почтовой связи. К тому же мы предоставляем клиентам программный интерфейс API, посредством которого они могут выстроить необходимые процессы в своих информационных системах. Вся информация по таким отправлениям сохраняется в личном кабинете. Этот сервис также поддерживает оплату "Электронной авансовой системой".
К слову, мы продолжаем развивать сервис "Электронная авансовая система" как способ оплаты услуг для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, который заменяет бумажную авансовую книжку, позволяет отслеживать движение денежных средств в режиме онлайн и существенно экономить время. Сейчас более 17 тыс. юридических лиц и индивидуальных предпринимателей пользуются электронной авансовой системой.
Таким образом, объединяя набор этих сервисов в личном кабинете, мы предоставляем витрину цифровых услуг нашим клиентам и закрываем потребность как физического лица, так и бизнеса в прямом взаимодействии с почтой как минимум по почтовым услугам.
- Какие услуги или сервисы планируется ввести в этом году? Как будет трансформироваться структура в дальнейшем?
- Ближайшими целями в области цифровых услуг и сервисов являются внедрение мест самообслуживания SmartBoх, обеспечивающих возможность самостоятельного оформления (через интернет-портал или мобильное приложение) и сдачи оформленных отправлений в организованных для этого местах. SmartBoх подразумевает под собой выполнение ряда действий, минуя отделение почтовой связи, для отправки почтовых отправлений: клиент оформил посылку, пришел в оборудованное место, считал QR-код с экрана телефона, напечаталась этикетка на клейкой ленте для почтового отправления, и останется только опустить отправление в специальный ящик устройства.
Отдельным направлением является пересмотр и автоматизация инструментов взаимодействия с клиентами-юридическими лицами. Развитие набора инструментов программной интеграции на уровне система-система. Цель - полностью закрыть потребность юридических лиц в автоматизации технологических процессов, связанных с осуществлением доставки товаров, посылок потребителям. Оптимизация затрат и ресурсов, внедрение программных интерфейсов (API) для юридических лиц во всем спектре предоставляемых услуг.
В этом году планируется реализация механизма скидок для юридических лиц - пользователей "Электронной авансовой системы" в зависимости от объема полученных услуг за прошлый период.
Также в этом году "Белпочта" будет развивать дистанционные омниканальные способы оказания услуг - доступ к одному набору услуг через разные инструменты (офлайн, интернет-портал, мобильное приложение и т.д.).
- Сколько почтовых отделений обновлено в прошлом году и сколько планируете в этом?
- Обновление объектов почтовой связи РУП "Белпочта" - процесс непрерывный и постоянный. Так, за прошлый год строительно-монтажные работы проведены на 44 объектах почтовой связи, практически завершены работы по реставрации внешнего фасада главного здания предприятия - Главпочтамта. В текущем году планы не менее напряженные.
- Насколько востребованными остаются почтовые отделения с началом работы Национальной почтовой электронной системы?
- Внедрение Национальной почтовой электронной системы позволило оцифровать процесс пересылки простых и заказных писем и обеспечить юридически значимый факт доставки корреспонденции адресату. Это современный, удобный и быстрый способ отправлять и получать электронные почтовые отправления как физическим, так и юридическим лицам по территории страны 24/7.
Вместе с тем услуги почтовой связи, получаемые пользователями в стационарных объектах почтовой связи, не утратили своей актуальности, несмотря на динамичное развитие технологий почтовой связи, которые и определяют в настоящее время высокий темп работы предприятия.
Наши клиенты по-прежнему спешат в объект почтовой связи, чтобы отправить мелкий пакет с подарком или посылку с вещами или продуктами. Не теряют своей актуальности обращения за услугой по оформлению подписки на печатные СМИ. Кроме того, "Белпочта" оказывает ряд непрофильных услуг, таких как прием платежей, оформление различных видов страхования и много другое.
"Белпочта" стремится к тому, чтобы современные технологии, на базе которых предоставляются наши услуги, были максимально доступными и простыми для наших пользователей, при этом качественными и по приемлемым ценам.
- С развитием цифры в целом почтовые услуги стали менее востребованными, поэтому предприятие стало мультинаправленным - развивается торговля, различные услуги для юрлиц и физлиц. Что сегодня предлагаете потребителям, кроме традиционных пересылок?
- Одно из основных направлений цифровизации на предприятии - автоматизация взаимодействия с юридическими лицами. Первый шаг к этому - внедрение "Электронной авансовой системы". Это способ оплаты услуг для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, который заменяет бумажную авансовую книжку и позволяет отслеживать движение денежных средств в режиме онлайн в личном кабинете пользователя. "Электронная авансовая система" призвана обеспечить удобный расчет за услуги юридическими лицами, удаленное управление остатками средств на счету, контроль за их расходование, и в конечном итоге позволит полностью отказаться от авансовых книжек, что улучшит клиентский сервис.
Для повышения качества обслуживания и удобства клиентов с сентября прошлого года мы запустили сервис "Онлайн оформление почтовых отправлений". С его помощью почтовое отправление можно оформить дома. Услуга пользуется спросом. Если в сентябре 2023 года таким образом было оформлено порядка 19 тыс. отправлений, то в феврале 2024 года - уже более 50 тыс.
Для физических лиц внедрен сервис получения отправлений по SMS-коду, который позволяет упростить процесс выдачи почтовых отправлений в объектах почтовой связи без заполнения данных предъявленного документа. Для этого пользователю необходимо единожды пройти процедуру идентификации в любом отделении почтовой связи, предъявив документ, удостоверяющий личность, либо оформить заявку в личном кабинете на сайте предприятия. В дальнейшем для получения почтового отправления достаточно сообщить оператору о получении отправлений по SMS-коду.
Сервис по информированию получателей о поступлении почтовых отправлений посредством Viber/SMS-сообщений позволяет клиенту оперативно получать информацию, не дожидаясь бумажного извещения, а предприятию оптимизировать затраты на его доставку в почтовый ящик.
В почтовых отделениях страны также стартовал проект - страхование "На сдачу!". Всего за Br3 можно заключить договор страхования: квартиры, имущества, ответственности перед соседями. Для этого достаточно обратиться с паспортом в любое отделение почтовой связи.
- К слову о цифровизации. Сейчас все чаще можно слышать об оказании услуг с помощью ID-карт. Как развивается это направление? Какие услуги сейчас могут получить белорусы по ID-картам?
- С 1 января 2021 года наша страна начала переход на использование биометрических документов. Вместо привычных бумажных паспортов удостоверения личности у нас появилась ID-карта, на чипах которой хранится вся персональная информация, биометрические данные. Впрочем, ID-карта - это не только и не столько документ, удостоверяющий личность, но и электронный ключ, который впустит нас в общегосударственную автоматизированную информационную систему.
Все отделения почтовой связи Республики Беларусь обеспечены считывателями для ID-карт, также функция считывания встроена в аппаратный программный комплекс "Мобильный почтальон". С помощью ID-карт наши клиенты могут получить все необходимые услуги, которые требуют идентификации клиента, в том числе почтовые отправления, почтовые денежные переводы, выплату пенсий и пособий в объектах почтовой связи и вне объектов, а также при предоставлении услуг с использованием "Мобильного почтальона".
- Не останавливается и международное сотрудничество "Белпочты" с другими национальными операторами. С какими странами держите наиболее тесную связь?
- РУП "Белпочта" осуществляет обмен международными почтовыми отправлениями с назначенными операторами стран - членов Всемирного почтового союза, руководствуясь актами Всемирного почтового союза (уставом, конвенцией и регламентами).
Несмотря на ряд введенных санкций, "Белпочта" продолжает доставлять все виды почтовых отправлений по всему миру, постоянно изыскивая возможность внесения изменений в планы направления международной почты с целью сокращения сроков пересылки и сохранения существующих тарифов. Почтовые потоки регулярно направляются как авиатранспортом, так и автотранспортом в Армению, Азербайджан, Казахстан, Кыргызстан, Россию, Узбекистан, Грузию, Турцию и Арабские Эмираты, США и Канаду, а также в страны Азии и Африки.
Наибольший международный почтовый обмен в настоящее время осуществляется с Китаем, из стран ЕС можно выделить Латвию, Польшу и Германию, из стран СНГ - Российскую Федерацию, Узбекистан и Армению.
- Какое место "Белпочта" занимает в мировом рейтинге?
- Комплексный показатель почтового развития (2IPD) ежегодно определяется Всемирным почтовым союзом. Это составной индекс, дающий обобщенную картину почтового развития в любой стране на основании четырех ключевых компонентов: надежность, охват, актуальность и устойчивость.
По итогам 2022 года Беларусь вошла в число сильнейших почтовых операторов мира согласно отчету Всемирного почтового союза (ВПС), заняв 15-е место среди 172 стран с общим количеством баллов 71,31. Республика Беларусь занимает лидирующую позицию среди стран СНГ, а также второе место по показателю устойчивого почтового развития. Возглавили рейтинг Швейцария, Австрия и Германия.
Основной целью методологии 2IPD стало определение уровня почтового развития для каждой страны (PDL). ВПС классифицирует страны по 10 категориям почтового развития - от уровня 1 до 10. Согласно данной классификации, Беларусь отнесена к уровню 8: используя свой портфель почтовых услуг, компании стран этого уровня предоставляют гражданам более выгодные предложения и вносят свой вклад в рост экономики, что является потенциалом для создания важной экосистемы.
- В Беларуси объявлен Год качества. Какую работу по повышению качества услуг будет проводить "Белпочта"?
- РУП "Белпочта" постоянно работает над качеством оказания услуг и стремится достигать поставленных целей, в том числе в области качества. Управление качеством на предприятии имеет системный подход. На 2024 год определены измеримые показатели и индикаторы качества в рамках 17 процессов системы менеджмента, по которым осуществляется мониторинг и анализ.
Так, контролируется выполнение сроков пересылки внутренних отправлений. Законодательно установлено, что для 95% отправлений сроки должны быть выполнены. При этом предприятие стремится постоянно улучшать показатели, поэтому в Год качества взяты цели на 100% выполнение этих показателей.
Регламентированы и целевые значения временных показателей предоставления услуг в отделениях почтовой связи по данным автоматизированных систем управления потоками клиентов: время ожидания пользователя в очереди - не более 5,3 минуты, время обслуживания - не более 3,2 минуты.
Проводится мониторинг средней оценки РУП "Белпочта" на портале рейтинговой оценки качества оказания услуг и административных процедур организациями Республики Беларусь. Целевой показатель на 2024 год - также не менее 100%.
Основные мероприятия, которые могут повлиять на качество оказания услуг, включены в соответствующий план по повышению качества и конкурентоспособности услуг на 2024 год. Будет продолжена реализация программы "Качество" на 2021-2025 годы. Отдельная работа ведется по реализации плана повышения качества, который разрабатывается в развитие плана Минсвязи по проведению Года качества. Планируется 16 новых мероприятий с конкретными измеримыми целевыми показателями.
Проводимые мероприятия, а также различные мониторинги как в рамках системы менеджмента качества в целом, так и процессов в отдельности позволяют поставить цель по снижению количества учтенных по вине РУП "Белпочта" обращений по сравнению с 2023 годом.
В Год качества, отмечая юбилейную дату, предприятие успешно прошло внешний аудит со стороны БелГИСС - периодическую оценку сертифицированной системы менеджмента качества применительно к предоставлению услуг почтовой связи. Команда экспертов-аудиторов высоко оценила уровень заинтересованности руководства и работников в качестве услуг, большое количество улучшений в процессах СМК, цифровизацию услуг и сервисов.
Повышать качество будем во всех структурных подразделениях, потому что его обеспечение начинается с каждого рабочего места. Системная, постоянная работа над качеством, работа с рисками, поиск и реализация возможностей для улучшения своей деятельности, процессов, услуг, сервисов, несомненно, принесут свои положительные результаты.
- Также в День потребителя актуален вопрос работы с клиентами. Какой политики придерживается предприятие? Прав ли потребитель всегда?
- На предприятии сертифицирована система менеджмента качества. Один из главных принципов системы - ориентация на потребителя. Предприятие слышит своего клиента из разных каналов обратной связи.
Незаменимым звеном в коммуникации с клиентом является контакт-центр РУП "Белпочта", который 7 дней в неделю на связи с пользователями по телефонам, в онлайн-чате, в социальных сетях и в чате Telegram. Данный чат создан в октябре 2023 года и пользуется высокой популярностью.
Также клиент может написать вопрос специалисту через сайт предприятия, обратиться для решения вопроса на горячую линию. Работники контакт-центра всегда готовы помочь и не оставляют клиента наедине со своим вопросом, проблемой или предложением. Вопросы клиентов, поступившие в режиме горячей линии, анализируются координаторами процессов для поиска и работы с причинами несоблюдения установленных требований, поиска возможностей для улучшения процессов.
Еженедельно проводится как мониторинг комментариев, оставленных предприятию на Портале рейтинговой оценки, так и мониторинг оценки уровня удовлетворенности физических и юридических лиц, где ответственными работниками по каждому комментарию, при наличии достаточных сведений проводится анализ и предпринимаются меры.
Системная работа с обращениями, прямые телефонные линии и личные приемы - неотъемлемая часть работы с клиентами.
РУП "Белпочта" имеет клиентоориентированный подход как при оказании услуг почтовой связи, так и при рассмотрении обращений. Мы благодарны каждому клиенту за вопросы, предложения, за неравнодушие и интерес к нашему предприятию. И стремимся быть внимательными к каждому.
- В последнее время все чаще всплывают мошеннические схемы, которые связаны с услугами "Белпочты". Какую работу вы проводите для предотвращения таких преступлений?
- Основные меры направлены на оперативное информирование наших клиентов. РУП "Белпочта" оповещает о новых случаях мошенничества путем размещения соответствующей информации на официальном сайте и в чатах. Информация по фактам мошенничества освещается также через представителей СМИ.
Ведется постоянная работа по блокировке фишинговых и иных вредоносных ресурсов путем направления соответствующих запросов в компетентные государственные органы.
В рамках производственного процесса работникам РУП "Белпочта" систематически доводится информация о наиболее распространенных мошеннических схемах и порядке реагирования на подобные ситуации, в том числе с участием представителей правоохранительных органов.
БЕЛТА.-0-
