Гемба, или Выход во фронт. В Белинвестбанке опробуют новую для себя управленческую практику
Как улучшить работу и узнать, чего хотят клиенты? Топ-менеджеры Белинвестбанка на один день сменили роли и выступили не просто в качестве обычных сотрудников банка, а их стажеров. Для апробации новой для банка формы управленческой практики был выбран Гомель.
Необычный эксперимент прошел в офисе дирекции ОАО "Белинвестбанк" по Гомельской области. Клиентов в этот день обслуживали заместитель председателя правления банка, советник и руководители профильных департаментов. На время они сменили свои привычные обязанности: обслуживали и консультировали клиентов крупного, малого и среднего бизнеса, выдавали кредиты и банковские карточки физическим лицам, оформляли вклады. Все это было сделано, чтобы выяснить, насколько эффективно выстроен процесс работы, как чувствуют себя сотрудники и, главное, довольны ли качеством обслуживания те, кто приходит в банк.
Заместитель председателя правления Андрей Сокирко считает, что работа в таком формате крайне важна, потому что нужно понимать и чувствовать потребности клиентов: "Посетители, безусловно, удивлялись тому, что заместитель председателя выдает кредит, помогает выбрать платежную карточку. Но потом привыкали и начинали делиться наболевшим, сравнивать, отмечать то, что им особенно нравится. Думаю, что подобная практика положительно скажется на наших дальнейших отношениях как с клиентами, так и сотрудниками. Позволит лучше понять потребности клиентов, оптимизировать не только наши продуктовые линейки, но и саму систему продаж, чтобы обслуживание в банке было удобным, быстрым и качественным. Это то, к чему мы сегодня стремимся".
В Гомеле был опробован и новый метод адаптации сотрудников, только пришедших на работу в банк. Напомним, сегодня в Белинвестбанке действует корпоративный университет, в котором предусмотрено развивающее, специализированное и адаптационное обучение персонала. Благодаря этому, приходя в организацию, новые специалисты получают возможность быстрее влиться в структуру, понять процессы, происходящие в банке, и определиться, в каком направлении им хочется развиваться дальше.
Рустам Стариков, возглавивший в Белинвестбанке департамент малого и среднего бизнеса, свой первый рабочий день провел не в собственном кабинете, а на выезде, общаясь с сотрудниками своей бизнес-вертикали и обслуживая клиентов. "Это уникальный опыт, который, безусловно, станет неоценимым подспорьем для моей дальнейшей работы в банке. Я поработал с клиентами, пообщался с сотрудниками и руководителями. Это уже дало возможность понять многие процессы, а в дальнейшем, уверен, поможет улучшить качество обслуживания, будет способствовать созданию новых продуктов, которые действительно нужны нашим клиентам категории малого и среднего бизнеса. За всю мою практику работы в разных кредитно-финансовых учреждениях подобное происходит впервые", – поделился своими впечатлениями руководитель департамента.
Данная методика будет тиражироваться и применятся в дирекциях Белинвестбанка во всех областях. В Японии такой метод работы называется гемба – "место, где происходит работа". В наших реалиях название практики звучит более привычно – "выход в поля" или, применительно к кредитно-финансовому учреждению, – "во фронт". Ведь офис банка, где обслуживаются клиенты, на профессиональном языке банкиров называется "фронт-офис". 
