Обращения граждан: устранение болевых точек и комплексное решение проблем
Ежедневно в адрес главы государства приходит огромное количество писем, открыток, телеграмм от белорусов. Кто-то обращается к нему с глобальными общественными проблемами, а кто-то - как в последнюю инстанцию для решения жизненно важного вопроса. Президент предъявляет самые жесткие требования к качеству их рассмотрения, поскольку здесь особенно ярко проявляется степень заботы или незаботы о простых людях. О "внутренней кухне" большой и кропотливой работы с корреспонденцией - в интервью БЕЛТА с начальником главного управления по работе с обращениями граждан и юридических лиц Администрации Президента Беларуси Григорием Шлыком.
- Григорий Иванович, Президент неоднократно отмечал проблемные моменты в работе с обращениями. Он подчеркивал, что у граждан не должно складываться впечатление, что напрямую до главы государства невозможно донести какой-либо вопрос или проблему. Как выполняются поставленные задачи? О каких результатах можем говорить сегодня?
- В соответствии с требованиями главы государства Администрация Президента выработала систему мер по улучшению работы с обращениями. Она утверждена на коллегии Администрации Президента и доведена до всех государственных органов. Особое внимание уделено вопросам недопустимости пересылки жалоб сверху вниз, а также многократной переадресации из одного госоргана в другой. Принципиальный момент в этой работе - исключение необоснованного направления жалоб тому, на кого жалуются.
Исходя из этого, мы сегодня ведем работу по трем основным направлениям: меры, направленные на непосредственное рассмотрение обращений в Администрации Президента; меры по повышению ответственности местных органов власти за рассмотрение первичных обращений; совершенствование программно-технического и иного обеспечения работы с обращениями.
В течение 2018 года только главой Администрации Президента и ее заместителями рассмотрено более 1,2 тыс. обращений, или каждое 20-е. Для сравнения: за 2016 год было рассмотрено 368 обращений, или каждое 66-е.
Прежде всего это касается обращений по общественно значимым системным проблемам, требующим оперативного принятия мер на высоком уровне. Так, например, с начала 2018 года на имя главы государства стали поступать массовые обращения (под одним из них более 80 тыс. подписей) по вопросу оказания транспортных услуг населению частными перевозчиками (маршрутками). Инициированные Администрацией Президента встречи и обсуждения с заинтересованными показали, что крайне высокий градус недовольства был вызван в первую очередь скоропалительными, непродуманными решениями на местах, которые вызвали возмущение населения. В результате был выработан механизм перехода на новые условия работы маршруток, и вопрос был урегулирован.
Необходимо подчеркнуть, что к работе с обращениями подключены все структурные подразделения Администрации Президента, а также помощники Президента - инспекторы по регионам. Каждое пятое обращение взято на контроль до полного его разрешения.
Для изучения наиболее сложных проблем, которые долгое время не решаются на местах, когда "все инстанции пройдены, а проблема осталась", расширена практика создания межведомственных рабочих групп и комиссий. На системной основе осуществляются выезды на места. По итогам прошлого года рассмотрено более 100 таких обращений. Это позволяет, во-первых, перенести работу из кабинетов в реальную обстановку, во-вторых, комплексно оценить проблему и найти оптимальные пути ее решения.
Так, например, в начале 2018 года в Администрацию Президента стали массово поступать из всех регионов коллективные обращения по вопросам значительного увеличения размера платы за проживание в общежитиях. Каждый облисполком ввел свой коэффициент, и эта плата стала выше, чем за наем арендного жилья. В результате изучения проблемы руководство Администрации Президента вышло на премьер-министра, с участием правительства, министерств и облисполкомов были приняты решения о применении понижающих коэффициентов при определении размера платы. В целях единообразного установления платы за пользование жилыми помещениями в общежитиях предусматривается передача полномочий по регулированию данной платы от облисполкомов и Минского горисполкома к Министерству антимонопольного регулирования и торговли. В настоящее время МАРТ завершает согласование с заинтересованными соответствующего проекта указа.
Всего же около 40% поступивших обращений рассмотрены непосредственно в Администрации Президента (в 2016 году - 22%). По судебным и правоохранительным вопросам (23%) даны подробные ответы-разъяснения, так как Администрация Президента не вправе вмешиваться в работу судебных и правоохранительных органов. Оставшиеся немногим более 30% обращений направлены по компетенции в госорганы.
Таким образом, можно говорить, что прямой диалог Администрации Президента с населением ведется, он получил развитие. Мы стремимся выявлять болевые точки в самых разных отраслях и сферах деятельности, принимать оперативные меры для их устранения, и самое главное - существенно сократить расстояние между властью и обществом. Препон и преград здесь не должно быть. Ни на местном, ни на республиканском уровне.
- Известно, что большую часть обращений составляют сообщения о проблемах, решение которых находится в компетенции местных властей. На это не раз обращала внимание региональной вертикали глава Администрации Президента Наталья Кочанова. Неоднократно она говорила о необходимости чаще встречаться с людьми, вникать в их проблемы, поскольку элементарные вопросы должны решаться там, где они возникают…
- Да, это весьма актуальный и животрепещущий вопрос. Мы его держим на постоянном контроле. Действительно, почти 60% (в разные годы эта цифра колеблется от 53% до 59%) обращений, поступивших в Администрацию Президента, относятся к компетенции местных органов власти. Как правило, это узкобытовые проблемы, которые своевременно не были решены на местах (замена ламп уличного освещения в деревнях, ремонт дорог и заборов, подача качественной питьевой воды и тому подобное). Столкнувшись с волокитой и бюрократизмом, а порой и с грубостью, граждане в поисках правды и справедливости обращаются к главе государства как в последнюю инстанцию.
Чтобы не подменять местную власть в решении подобных вопросов, Администрация Президента предприняла комплекс мер по изменению ситуации, а именно - повышению ответственности местных органов власти за рассмотрение первичных обращений.
В этих целях кардинально расширена практика выездных приемов. С 2017 года она приобрела системный характер. Ежеквартально по графику руководство и все начальники структурных подразделений Администрации Президента выезжают в регионы.
Что это нам дает? Прежде всего, сокращается расстояние между властью и обществом. Мы неоднократно говорили об открытости и доступности власти, и заявленным принципам стараемся следовать. На этих выездных приемах Администрация Президента имеет возможность из первых рук получать информацию о том, что "накипело" у людей, о ситуации в целом в районе, видеть и оценивать работу местной власти с населением. Приведу всего один пример, на мой взгляд, весьма красноречивый.
За 160 км в Новогрудский райисполком на ближайший выездной прием Администрации Президента (его вел один из заместителей главы Администрации) за помощью приехали жители деревень Пашковичи и Климовичи Минского района (расположены в 2 км от столицы) по вопросу отсутствия инфраструктуры и бездействия местной власти. Перед этим они обошли десятки кабинетов, где им говорили: довольствуйтесь тем, что есть, ничего не добьетесь. Однако после вмешательства с выездом на место Администрации Президента ситуация изменилась. У жителей, как они написали, появилась вера в справедливость и отзывчивость чиновников. В знак благодарности пригласили на праздник деревни, который назвали Открытие отремонтированной дороги.
После каждого такого приема подводятся итоги и дается оценка работе местной вертикали власти. И как результат - в течение полугода количество обращений из посещенных районов, как правило, снижается на 20-30%.
Всего в 2017-2018 годах было проведено 126 приемов в подавляющем большинстве районов республики, на них принято 1 538 человек.
Не менее важное направление работы, которое у нас на постоянном контроле, - это прямой диалог органов местной власти с населением посредством прямых телефонных линий.
Администрация Президента ежеквартально анализирует эффективность работы прямых телефонных линий, проводимых руководством регионов. За 2018 год принято почти 33 тыс. обращений. Установлено, что от 40% до 60% обратившихся получают разъяснения по волнующим их вопросам, а каждое третье обращение находит разрешение. Так, в 2018 году почти 10,3 тыс. обращений, поступивших на прямые телефонные линии в регионы, были решены положительно, по 19 тыс. обращений даны разъяснения.
Несмотря на отдельные предложения облисполкомов о снижении периодичности проведения прямых линий до одного раза в месяц (в том числе по причине дополнительной нагрузки в субботние дни), было принято совместное решение о преждевременности внесения подобных изменений.
И еще один аспект нашей работы в регионах, на который хотелось бы обратить внимание, - это контроль. Чтобы не получилось так: поговорили и забыли, прочитали и не ответили. Ежеквартально постоянно действующая межведомственная рабочая группа проводит проверки состояния работы госорганов с обращениями граждан. На местах выявляются проблемы - формализм, отписки, волокита. Итоги работы доводятся до губернаторов. Контролируется устранение выявленных недостатков. За нарушения в работе с обращениями в 2018 году к ответственности по итогам мониторингов привлечены 164 должностных лица. Всего же за прошлый год за нарушение закона об обращениях граждан в регионах, в республиканских органах госуправления и в организациях, подчиненных правительству, привлечено к дисциплинарной ответственности 3 273 человека, к административной - 45.
Сотрудники нашего управления стали практиковать внезапные выезды на места для проверки рассмотрения тех обращений, которые были направлены по компетенции в регионы. Если человек обратился в Администрацию Президента, то его обращение внимательнейшим образом должно быть изучено, ему дается профессиональная оценка, находим объективные механизмы решения - прежде всего теми, к чьей непосредственной компетенции относится изложенный вопрос. К сожалению, не всегда так получается.
- Можете привести примеры?
- Вот совсем свежий факт. На протяжении восьми лет жители поселка Ратомка Минского района обращались в местные органы власти по вопросу ремонта дорожного покрытия их улицы. При этом граждане постоянно получали ответы-обещания, которые так и не исполнялись. В конечном итоге людей стали убеждать, что ремонтные работы выполнены. Такая недостоверная информация и возмутила жителей, с чем они обратились в Администрацию Президента. Выезд на место подтвердил полную правоту заявителей. Председателю облисполкома было поручено взять на личный контроль ход решения вопроса, а также дать оценку работе его подчиненных.
- Как совершенствуется программно-техническое обеспечение работы с обращениями сейчас - в эпоху интернета и цифровизации?
- Совершенствование программно-технического обеспечения работы с обращениями - это третье и очень важное направление в нашей работе. В нынешних условиях, когда использование большей частью населения современных коммуникационных средств, в том числе интернета, стало обычным явлением, продолжается упрощение взаимоотношений власти и граждан. Это требование времени.
Сегодня каждый регион совершенствует работу в этом направлении, а в целом по стране ведется работа по созданию единой республиканской электронной информационной системы по обращениям граждан. Работу государственных органов в этой сфере координирует Администрация Президента совместно с Советом Министров. Система будет способствовать исключению необоснованной пересылки обращений из одного госоргана в другой, даст возможность видеть ход рассмотрения жалоб в любом госоргане, результаты личного приема каждого руководителя и при необходимости оперативно реагировать. А самому гражданину будет доступна вся история его обращений, что упростит разрешение спорных ситуаций.
В целом названные подходы реализуются как местными, так и республиканскими органами власти. Эффективность этой работы находится на постоянном, ежедневном контроле Администрации Президента. Здесь главное, чтобы не нарушались принципы социальной справедливости, потому что несправедливость - это то, что больше всего беспокоит людей. Исходя из этого требования главы государства мы и стараемся строить свою работу.
Алина ГРИШКЕВИЧ,
БЕЛТА.-0-
