Как защитить белорусского туриста?

В любом случае все условия предусмотрены в договоре, вся ответственность располагается на исполнителе. Никого не будет интересовать, какие взаимоотношения у белорусской турфирмы с зарубежной.

Уже год как белорусский туристический рынок существует без лицензирования туристической деятельности. За прошлый год в Аппарат Минспорта и туризма со стороны физических лиц было 325 обращений. Они касались не только жалоб на ту или иную услугу, в большинстве случаев это были предложения по усовершенствованию механизмов регулирования туристической деятельности, вопросов туризма, разъяснений и т.д. Около 30% обращений касались непосредственно качества туруслуг. Число жалоб, как ни странно, процентов на 10 уменьшилось. То есть мы не видим, что есть какой-то обвал рынка. Стало ли больше сомнительных турфирм, сказать сложно.

К сожалению, в силу сложившейся экономической ситуации на рынке Беларуси сократилось и число туристов, которые могли позволить себе отдых в 2011 году.

В белорусском законодательстве нет таких понятий, как "раннее бронирование", "горящие туры". Это все откровенная купля-продажа - договор возмездного оказания услуг. Поэтому если вы отказываетесь, и, допустим, договор предписывает какие-то штрафные санкции, как мы уже говорили, это незаконно. Безусловно, ситуации могут возникать различные. Но если турфирма документально подтвердит свои конкретные расходы по конкретному договору конкретного туриста, то, безусловно, эта сумма будет удержана. Если турфирма это подтвердить не может, то обязана вернуть все.

Компенсация материальных издержек предусмотрена белорусским законодательством, договорными отношениями. И в случае прерывания отдыха вопрос компенсации будет решаться непосредственно с турпредприятием.

Что касается моральных издержек, то если туроператор отказывается компенсировать такие издержки, это необходимо решать уже в судебном порядке.

Дать стопроцентную гарантию, что турист, подписав договор, не окажется в какой-то неприятной ситуации, не представляется возможным, какие бы жесткие нормативно-правовые акты не вводились по этому вопросу. А основания для местной полиции задерживать этих туристов... У меня тоже возникает вопрос: "На каком основании?" Вопросы ведь были двух субъектов: российской стороны и принимающей. Но тем не менее полиция решила вмешаться и задержать людей. Мы не можем, к сожалению, прокомментировать действия государственных органов другой страны. Наверное, они исходили из защиты экономических интересов своего субъекта...

Выбирая определенное направление для отдыха, следует интересоваться, как далеко там находится наш консул или посол. Нужно подумать, как с ним можно связаться в случае чего и возможно ли это вообще. А есть ли у турфирмы прямые договорные отношения с организацией, оказывающей услуги там, или она - посредник? Вопрос этот немаловажный. Отдых не просто спонтанное желание, а ваша продуманная система действий и ваша информированность.

Хочу привести пример, почему нужно интересоваться по поводу консула. Человек обратился в турфирму, чтобы поехать в Египет буквально на семь дней. Но он имел не общегражданский паспорт, а паспорт моряка. Он вылетел, но в Москве уплатил штраф, так как к паспорту моряка еще необходим такой документ как судовая роль. Почему-то после штрафа его все же отправили в Египет. А вот там уже он оказался в "предбаннике". Полиция на территорию государства его не пустила. Хорошо, что у нас в Египте существует посольство, и у этого человека при оплаченном туре еще оказались денежные средства. Ему предоставили возможность добраться до посла и получить документы, которые позволяют вернуться на территорию Беларуси.

Перед туристом несет ответственность одно единственное лицо (то, с кем он заключил договор). Как это лицо будет разбираться со всеми остальными участниками, которые оказывют в совокупности туристические услуги, это уже вопросы этой туристической фирмы.

Если открытие визы входило в стоимость договора на оказание туристических услуг, то в данном случае туристическая фирма поступила неправильно. Она обязана вернуть в том числе и денежные средства за эту визу. Если открытием визы человек занимался самостоятельно, то возврата не будет, а если с использованием услуг какого-то третьего лица, то соответственно этот вопрос надо решать в рамках договора с ним.

Прием документов для открытия визы может быть одним из составляющих договора на оказание туристических услуг. В том числе если у вас в самом договоре не отражено открытие визы, а фактически сложились отношения, связанные с открытием данной визы, есть еще так называемая программа тура, позволяющая определить полный спектр услуг, которые оказывались. Ведь договорные взаимоотношения - это не только сам текст договора, который заключен между сторонами. Могла существовать какая-то переписка, какие-то обмены. И это тоже документы, которые позволяют определить полный объем договорных отношений.

Вадим Кармазин: Дело в том, что в посольствах существуют определенные условия: предусмотрена личная подача документов на получение визы либо подача осуществляется работником турфирмы, аккредитованной при посольстве. В любом случае я бы советовал писать претензию на возврат этих денег. Потому что если вы этой визой не воспользовались (это можно проверить по паспорту), боюсь ввести в заблуждение, если в течение 7 дней не вернут, значит в итоге через суд (и я готов выступать в качестве представителя либо эксперта) будет возвращена стоимость консульского сбора, дополнительных сборов и штраф.

По информации Tez Tour, на сегодняшний день все компенсации выплачены. Хотелось бы обратить внимание: когда турист едет за границу и покупает страховку за 3 доллара, он почему-то надеется, что ему там в случае необходимости сделают косметическую коррекцию. Так вот могу вам сказать, что за эти деньги возможна только репатриация тела на родину. Не более того.

Советую: внимательно читайте договор, страховой полис и правила, которые к нему прикладываются. Как правило, никто не обращает на них внимания, а там четко прописаны условия оказания экстренной медицинской помощи.

Кстати, мы рассматривали одно дело туристки по оказанию медицинской помощи, правда, оно не имеет отношения к аварии в Турции. Женщина во время туристической поездки получила компрессионный перелом позвоночника. Это был автобусный тур, автобус случайно попал в выбоину на дороге. Но сразу на месте она не обратилась за оказанием медицинской помощи. По приезду домой она установила, что полученная травма - это компрессионный перелом позвоночника. Она была вынуждена полтора года находиться на больничном листе. Данные затраты мы взыскивали с туристической фирмы. Это шло очень долго, проблемно.

И "Совпольда", и "РестМаркет" - в обоих случаях мошенничество. В туризме защититься от мошенничества каким-то нормативным документом сложно. Если же говорить о моей субъективной точке зрения, то я очень настаиваю на введении административной ответственности за осуществление деятельности с нарушением законодательства в сфере туризма. В России это есть, в Казахстане это есть, а у нас ведь Единое экономическое пространство.

Белорусского оператора с иностранным, в большинстве случаев, связывает агентский договор, который не предусмотрен белорусским законодательством. Он не разрешен, но и не запрещен. Увидеть, какую ответственность по нему несет турфирма, мы можем в Интернете, наверное, если фирма его покажет там. Но она не обязана. Вот там действительно предусмотрены какие-то страховые выплаты, штрафы, то есть масса всего. Так вот сейчас мы будем внимательно смотреть, что происходит в законодательстве в Российской Федерации. У нас все равно рано или поздно будет унификация законодательства, раз мы работаем в Едином экономическом пространстве. Это будет изучаться детально. Но напоминаю, что решение принимает правительство и глава государства.

Вадим Кармазин: Думаю, будет учитываться международный опыт. Хочу еще отметить, что здесь государство тоже несет ответственность, но в той же России очень серьезное влияние на качество услуг оказывают общественные организации. Например, это Ассоциация туроператоров России. Она очень активно вмешивается в вопросы защиты прав потребителей. Наш республиканский союз туристических организаций, скажу откровенно, очень пассивно к этому относится. Зачастую в ситуациях с итальянским паромом, в Египте российская ассоциация быстрее Ростуризма реагировала на это. При ситуации в Египте в прошлом году именно Ассоциация туроператоров России инициировала запрет продаж авиатуров в эту страну. Когда туристы все равно находили способы вылететь, то ассоциация обращалась в Минтранс России, чтобы были запрещены вообще вылеты в Египет. И это делала общественная организация, которая в какой-то мере заинтересована в прибыли от туров. Но здесь гражданская позиция у них была активная, в отличие от наших некоторых общественных организаций, которые работают в сфере туризма.

В основном это вопросы качества оказываемых туристических услуг. Это и несвоевременность вылетов самолетов, несвоевременность отправки автобусов. В силу таких изменений происходит также изменение продолжительности туров. Обращаются и по качеству сервиса, оказываемого на месте. Иногда возникают вопросы с незаселением в отель, поскольку турагент или туроператор не перевел денежные средства. В 2009 и 2010 годах были обращения по низкому качеству питания в Турции.

Есть, видимо, некоторое недопонимание между туристами и турфирмами в вопросе категорийности отелей. Звездность в Европе и азиатских странах будет отличаться. Международный классификатор по категорийности отелей и звездности определяет требования к наличию удобств в номере или на этаже, наличию дополнительных услуг, которые в состоянии оказать отели сами, но никак не определяет ни размеры самого номера, ни того, какая мебель там должна находиться, ни периодичность смены постельного белья и тому подобное.

Разрешаются споры на оказанные туристические услуги по-разному: все зависит от доказательной базы. Наиболее проблемные единичные туры, где предоставить доказательства по качеству оказываемых туристических услуг на месте бывает проблематичным. Больное место - языковой барьер. В этом случае отсутствует возможность на месте предъявить претензии. Когда турист их начинает предъявлять, бывает, что резко перестают понимать и русскую, и английскую речь. Получается, что турист не может отстоять свои права. При групповых турах несколько легче, потому что, по крайней мере, можно использовать свидетельскую базу. Многое зависит и от самого туриста. Если вы действительно настроились на хороший отдых, то вы получаете удовольствие от него, а если были изначально настроены на негатив, то это может отрицательно отразиться на вашем отдыхе.

Правительство признает типовую форму договора на оказание туруслуг. Изменить ее невозможно, незаконно, но дополнить в части детализации - можно. Исполнитель обязан предоставить необходимую и достоверную информацию о тех услугах, которые будет оказывать. Если туркомпания на словах обещает вам и такую, и такую услугу, но отказывается включить ее в договор, идите в другую компанию, так как эта не в состоянии обеспечить то, о чем рассказывает. Здесь действует закон "О защите прав потребителей", статья 17 которого предусматривает ответственность за непредставление достоверной информации об услуге.

Турфирма обязана внести в договор то, что обещает на словах.

Первое, что мне не нравится, что цена называется в долларах. Никто не запрещает так говорить. Вопрос в другом: кому и как платили. Если будет только чек на подбор тура на 140 тыс. белорусских рублей, а остальные деньги человек отправил сам за пределы Республики Беларусь, то только 140 тысяч и вернем.

Как я понимаю, здесь речь идет о том, что фирма предложила другой тур, но подороже, и женщина согласилась на такой тур, но не согласна доплачивать какую-то сумму.

Если клиент внес правильно все деньги, но исполнитель не смог обеспечить выполнение всех своих обязательств, он должен вернуть все деньги в полном объеме в 7-дневный срок со дня поступления претензии. В противном случае он вернет все деньги по судебному решению и плюс столько же в виде штрафа за несоблюдение досудебного порядка рассмотрения претензии.

Кроме того, никто не мешает женщине заявить претензию по поводу компенсации морального вреда.

Фирмы иногда обращаются за помощью в Министерство спорта и туризма. Бывают и такие случаи, когда не туркомпания виновата, а со стороны туристов необоснованные требования к качеству услуг. Однозначно, министерство вмешивается в эти вопросы, разъясняет нормы законодательства, выступает экспертом в судах. Законодательство Беларуси в данной сфере больше защищает сторону туриста. И это нормально. Он платит деньги и должен иметь гарантию получения качественной услуги, поэтому это вопрос с двусторонним движением.

Например, прошлогодняя ситуация в Египте была гораздо серьезнее, потому что она касалась не просто качественного отдыха, а вопросов здоровья и жизни наших туристов. И туроператоры довольно оперативно сработали. Туристы были оперативно возвращены на родину.

На условия. Железное правило: ни на слова, ни на обещания, ни на розовый мираж, возникший в мыслях человека в предвкушении отдыха, а на то, что изложено в условиях договора. Это то, под чем вы ставите свою подпись.

Андрей Мартынов: Если вам дают какие-то рекламные буклеты и обещают, что именно в этом отеле, который изображен на картинке, вы будете проживать во время отдыха, то не поленитесь вписать его в условия или попросите в этом рекламном проспекте поставить штемпель туркомпании. Ссылку на рекламный проспект возможно прописать в договоре, указав, что условия по проживанию соответствуют изложенному в рекламном издании, предоставленному данному туристу.

Также туристы должны обращать внимание не только на свои права, но и свои обязанности. Если вы сами нарушили какие-либо условия, то предъявить какие-то претензии будет невозможно.

Никто не мешает туристу взять проект договора и проконсультироваться в департаменте по туризму Министерства спорта и туризма. Вы примете удобное или выгодное для вас решение. У вас есть варианты добровольного страхования различных рисков, в том числе непредвиденных расходов за рубежом. На мой взгляд, стоимость страхового полиса не так уж высока и составляет всего от 20 до 40 евро.

Мы об этом уже говорили, размещали информацию на своем сайте, что нужно воздержаться от посещения Египта. Но если уже наши туристы все-таки вылетели туда, то не нужно покидать зону отеля, курорта. Еще буквально два дня назад мы направили эти обращения нашим общественным организациям в сфере туризма: в Республиканский союз туристических организаций и в Бизнес-союз предпринимателей и нанимателей имени Кунявского.

Вы же видите, какая ситуация там с годовщиной восстания на Тахрире, с болельщиками. В такой ситуации человек должен понимать, что консульские учреждения могут оказаться бессильными. Неужели отдых стоит такого риска?

Здесь вопрос получается не правового регулирования, а собственной безответственности.

В 1990 году была принята Европейская директива контрактов на путешествие и утвержден типовой контракт, который обязаны подписать туристическая компания и турист. Там прописаны все права и обязанности сторон и условия. В США, насколько я знаю, государство вообще не вмешивается в деятельность туристических фирм. Все основывается на очень серьезном законодательстве защиты прав потребителей. Можно в связи с этим упомянуть Франкфуртскую таблицу, согласно которой турфирмы обязаны соблюдать все условия, которые оговорены с туристом в письменном виде, в договоре.

Вадим Кармазин: Что касается жалоб или претензий со стороны иностранных туристов, пребывающих на отдыхе в Беларуси, могу сказать, что за годы моей работы таких жалоб не поступало. Поступают запросы от туристов, которые интересуются, к какому туроператору им лучше всего обратиться, какую гостиницу лучше выбрать, этот вопрос чаще возникает у тех, кто самостоятельно хочет приехать в Беларусь. Но с жалобами никто не обращался, насколько я знаю. Обычно иностранные туристы покупают пакет документов, регламентирующих перечень оказания услуг, у своего туроператора, и он несет ответственность за нахождение туриста на нашей территории.

Как я говорил ранее, лицензирование уже отменено. Но мы направили в Министерство экономики предложение внести изменения и дополнения в Административный кодекс Беларуси о введении административных мер ответственности за предоставление некачественных туристических услуг. Пока этот вопрос рассматривается. В настоящее время мы прорабатываем вопрос о введении страхования на этот вид услуг.

В некоторых средствах массовой информации пошла информация о том, что нормативно-правовой акт по этому вопросу уже подготовлен. Спешу уведомить всех: никакого правового акта по страхованию гражданской ответственности туроператоров пока не существует. Он не может быть секретным. Речь идет (если такая мера все же будет принята) о внесении изменений и дополнений в указ. Поэтому это обязательно будет обсуждаться с общественностью, пройдет неоднократное согласование с министерствами и Администрацией Президента Беларуси.

После отмены лицензирования Департаментом по туризму Минспорта и туризму было внесено предложение о введении реестра туроператоров. Но, как ни странно, этот механизм не был поддержан самими туроператорами. Поддерживали идею о создании добровольного включения в реестр. Но я не готов сказать, что это будет очень серьезная и сильная мера регулирования туристического рынка. Мы просто создадим бесплатный телефонный справочник, ни больше ни меньше.

Я убежден, что какие-то новые меры вхождения фирм на туристический рынок и соблюдение норм, правил и требований обязательно должны быть. Но эта идея пока не поддержана ни туроператорами, ни правительством.

Мы же предлагали сделать процедуру вхождения на туристический рынок (а это и есть реестр туристических организаций) упрощенной, по которой можно было бы получить право вхождения в реестр буквально за один день, бесплатно, но с соблюдением определенных требований. Но, повторюсь, это не было поддержано. Туроператоры настаивали на добровольном вхождении в реестр. А что значит добровольное? Это почти то же, что добровольная уплата штрафа. Вы согласитесь его заплатить? Я в это не верю.

В настоящее время подготовлен план мероприятий по введению в Беларуси системы Tax Free. Речь идет о введении системы к чемпионату мира по хоккею 2014 года. Но основными игроками здесь выступают Министерство финансов и Министерство по налогам и сборам. Кстати, уже созданы рабочие группы, проходят заседания.

Действительно, эта ситуация имела большой резонанс. Поступало очень много жалоб от родителей в различные инстанции, в том числе и в наш департамент. Был проведен ряд совещаний, причем не только с родителями, но и с привлечением Министерства иностранных дел, Министерства здравоохранения по обсуждению сложившейся ситуации. Были проведены выездные проверки организаций, отправлявших детей на отдых. В том числе их проверяла налоговая инспекция. Гомельский туроператор был лишен сертификата. По имеющейся у нас информации, один из налоговых инспекторов получил определенное взыскание за формальный подход к делу. Нами были направлены предложения по ужесточению требований по организации детского отдыха за рубежом. Пока это предложение рассматривается. По имеющейся у нас информации, родители также обратились в суд, чтобы в судебном порядке установить виновных в данной ситуации.

Еще раз повторю: внимательно читайте договор, но помните, что там невозможно прописать все. Там написано: "питание", но невозможно указать, какое питание? Более того, в договоре четко и ясно предусмотрено, что исполнитель (по договору это - турфирма) должен информировать заказчика, т.е. родителя, о туроператоре, сформировавшем тур. Узнавайте, что это за туроператор (ищите информацию в Интернете). Если не хотите детально подходить к вопросу собственного отдыха, проконтролируйте хотя бы, что за организация занимается подготовкой отдыха вашего ребенка. Если фирма не готова подтвердить качество оказываемых услуг - уходите.

Конечно, принять нормативный документ, в котором будет прописано "Вы обязаны", "Вы должны" - это хорошо. Вопрос, защитит ли эта фраза в нормативном документе ваших детей? К сожалению, нет. Родители должны быть очень внимательны. Что касается случая в "Грин-парк", то как выяснилось потом, у многих из них не оказалось на руках договоров. Они не знали, какое количество детей поехало, сколько сопровождающих было с этими детьми, что им реально должны были предоставить. Это же полная безответственность родителей!

К примеру, отправляя своего ребенка на отдых, организованный школой, я лично подошла к представителю турфирмы, выяснила ее название, взяла номера телефонов, поинтересовалась, сколько водителей будет, как часто они будут меняться. Меня все это интересовало, потому что вопрос касался безопасности моего ребенка.

Безусловно, теми же документами, что и по взрослым. Просто нужно более детально подходить к их изучению. Здесь нужно понимать, если оздоровление детей ведется за рубежом, то эта деятельность подлежит лицензированию. Есть же случаи, когда родители сами отправляют детей на отдых на свой страх и риск. В таком случае им нужно быть более осторожными. Если фирма не хочет прописывать какие-то моменты в договоре, бежать от нее надо!

Государственное регулирование рынка страховых услуг на сегодняшний день принадлежит Министерству финансов. Мы не могли сами этого сделать по определению своих полномочий, это не в нашей компетенции.

У нас только изучается опыт применения банковских гарантий. Но повторюсь, это тоже вопросы в компетенции Министерства финансов - в частности, вопросы о внесении страхового взноса, меры страховой ответственности. На мой взгляд, это правильно.

Тамара Бельская: Но сама постановка этого вопроса довольна интересна. Проблема страхования туристических услуг заключается в самих правилах - что будет являться или может считаться страховым случаем, какой пакет документов и кто должен предоставить для того, чтобы по страховому случаю была произведена компенсационная выплата. На самом деле не все так просто и легко. К примеру, когда отправили туриста на отдых за границу по туру уже известной нам всем, недавно обанкротившейся компании, и он не получил отдыха, то вопросы компенсации решаются при наличии страховки достаточно просто. А как быть тем, которые не получили надлежащего качества услуг? К примеру, были претензии на качество пищи, в номере гостиницы отсутствовала вода, не работал кондиционер в комнате отдыха или в гостинице при температуре воздуха плюс 40 градусов. Вот над чем надо всем подумать и принять решение, как помочь людям в компенсации потерь при некачественном отдыхе.

Вадим Кармазин: Уже 25 лет в Германии существует Франкфуртская таблица, в которой указан весь перечень туристических услуг, которые должна гарантировать турфирма своим туристам. Она несет ответственность за качество предоставляемых услуг. Там предусмотрено снижение цен на оказание услуг, если они не удовлетворяли туриста, установлена норма снижения стоимости путевки, есть замечания туристов по оказанию услуг по окончанию тура. Эта система ни у кого не вызывает сомнений.

Такой опыт зарубежных стран нам надо обязательно изучать, перенимать и использовать на практике. Планируется предусмотреть аналогичные нормы, чтобы улучшить качество туристических услуг, чтобы сделать отдых в Беларуси более привлекательным.

Смерть близкого родственника не является форс-мажорными обстоятельствами. Это просто обстоятельства непреодолимой силы для конкретного лица, которое в нем оказалось, и, соответственно, вопрос по возврату данных денежных средств будет разрешаться с тем, с кем он состоит в договорных отношениях. Ни с отелем, ни с другими организациями. Вопрос разрешается достаточно легко, если есть доказательство того, что турист пробыл два дня вместо одиннадцати. Если турист был за пределами республики, то это будут штампы в паспорте, связанные с пересечением границы. Если такая ситуация сложилась на территории Республики Беларуси, то, если у вас действительно умер близкий человек, в основном выдается справка о дате смерти этого человек, свидетельство о смерти, и, естественно, все прекрасно понимают (это общеустановленная известная истина, так уж по христианской традиции повелось), что на третий день после смерти человека происходит его захоронение. Соответственно этими моментами представляется возможным доказать, сколько вы фактически отдыхали.