С января по июнь 2016 года специалисты Центра клиентской поддержки Банка ВТБ обработали более 200 тыс. звонков. При этом более 168 тыс. обращений поступило от действующих клиентов банка, 22 тыс. звонков - по вопросам оформления кредитов, депозитов и иных продуктов, порядка 8 тыс. составили обращения клиентов сегмента малого бизнеса. Ежедневно в банк поступало более 1,3 тыс. телефонных звонков.
Ирина Азаревич, начальник Центра клиентской поддержки: "Банк ВТБ предлагает широкий спектр дистанционных услуг на выбор клиента: онлайн-заявка и SMS-заявка на кредит, заказ телефонного звонка, форма обратной связи на сайте банка, консультация со специалистом через Skype и Viber, поддержка пользователей в социальных сетях и другое".Специалистами ЦКП обработано более 9 тыс. заявок на кредит, что в 2 раза больше, чем за аналогичный период 2015 года. Для удобства клиентов оформление заявки на кредит дистанционно возможно по телефону либо на корпоративном сайте банка, а также путем направления SMS-сообщения (SMS-кредит). Это позволяет клиентам банка существенно сэкономить время при посещении офиса.
При этом с конца 2015 года банком реализована услуга SMS-кредит для клиентов. Достаточно направить на номера телефонов банка SMS-сообщение со словом "Кредит", специалист Центра клиентской поддержки свяжется с клиентом для предоставления консультации и заполнения заявки. За январь-июнь 2016 года от клиентов банка поступило более 600 SMS-сообщений на кредит.
Используемые в банке дистанционные каналы коммуникации позволяют существенно повысить удобство пользования банковскими услугами для клиентов. Так, за 6 месяцев 2016 года поступило 1263 заявки на телефонный звонок, что на 36% больше по сравнению с аналогичным периодом 2015 года. В 2016 году наблюдается уменьшение количества вопросов/отзывов, оставленных на корпоративном сайте банка (за 6 месяцев поступило 377 вопроса/отзыва), что обусловлено внедрением в 4 квартале 2015 года нового канала дистанционного обслуживания Viber, по которому за 6 месяцев 2016 года поступило 660 обращений клиентов. Также у клиентов пользуется популярностью такой канал обслуживания как Skype - за 6 месяцев 2016 года поступило 705 обращений клиентов.
С ноября 2015 года Центр клиентской поддержки запустил собственный официальный канал на видеохостинге YouTube с консультациями сотрудников банка. В серии видеосюжетов специалисты Центра клиентской поддержки отвечают на самые актуальные вопросы, а также знакомят с дистанционными сервисами. С момента публикации первого видеоролика количество просмотров сюжетов составило более 4 тыс.
- размещаются материалы рекламно-информационного характера.