25 января, Минск /Корр. БЕЛТА/. Компания "Атлант Телеком" запустит программу лояльности для постоянных клиентов. Об этом сообщила сегодня журналистам заместитель директора по обслуживанию компании Елена Соловьева, передает корреспондент БЕЛТА.
"В текущем году мы сместили фокус на улучшение качества обслуживания и повышение удовлетворенности действующих клиентов. Программа лояльности рассчитана на клиентов, которые активно пользуются сервисами компании и имеют хорошую кредитную историю", - отметила Елена Соловьева. В рамках программы лояльности у клиентов будет возможность накапливать бонусные баллы и получать взамен трафик, расширенные пакеты IPTV, подарки и др. При этом у каждого абонента будет выбор, на что именно обменять бонусные баллы.В 2016 году в компании также стартовал проект "Клиенты на всю жизнь". "Атлант Телеком" проведет аудит всех точек контакта с клиентом, по итогам которого будут разработаны новые стандарты обслуживания. "Мы не будем навязывать клиентам свои стандарты, а разработаем и внедрим те, о которых узнаем в ходе опросов, встреч и общения с ними", - подчеркнула Елена Соловьева.
По словам замдиректора, в компании уже действует система измерения индекса удовлетворенности клиентов (customer satisfaction index) в контакт-центре. Далее этот индекс внедрят в других подразделениях, взаимодействующих с абонентами. Особое внимание будет уделяться решению вопроса по первому обращению. На январь 2016 года индекс удовлетворенности клиентов консультациями контакт-центра в "Атлант Телеком" составляет 88,2%.
Еще одним нововведением стало внедрение IT-системы CRM (Customer Relationship Management) на основе решений SAP. Это позволило оптимизировать обслуживание абонентов и сократить расходы до 40%. "Сейчас среднее время ожидания в контакт-центре составляет 30 секунд, среднее время ожидания техподдержки - 10 секунд, скорость реагирования на заявки клиентов выросла более чем в 5 раз. Более 90% запросов физических лиц решается в течение 24 часов, юридических - в течение 12 часов", - подчеркнула Елена Соловьева.
Для удобства обработки запросов работает единый центр входа всех обращений в компанию (входящие звонки, web callback, чаты, e-mail, факсы). Система CRM позволила начать новую кампанию по контактам с клиентами и совершать приветственные звонки новым абонентам, чтобы узнать, все ли их устраивает, разобрались ли они с дополнительными сервисами и т.д.
"Благодаря CRM-системе мы видим историю обращений каждого клиента (все его обращения, переписки, звонки). Все сведения хранятся в персональной карточке клиента. Также специалисты компании знают топ обращений клиентской базы, что позволяет быстро реагировать на проблемы пользователей и работать на предупреждение", - пояснила Елена Соловьева.
"Атлант Телеком" - крупнейшая в Беларуси частная телекоммуникационная компания. "Атлант Телеком" предоставляет доступ к высокоскоростному интернету на основе технологий Ethernet и ADSL, а также целый комплекс услуг для частных и корпоративных клиентов. В их числе кабельное и цифровое телевидение (IPTV), облачный видеомониторинг, проектирование, построение и обслуживание локальных сетей любых размеров, предоставление общественных публичных сетей Wi-Fi, лицензионная антивирусная защита и др.-0-
- размещаются материалы рекламно-информационного характера.