В Беларуси 15 марта отмечают Всемирный день защиты прав потребителей. Вопросы цивилизованного безопасного потребления касаются каждого. Корреспондент БЕЛТА побеседовала с доцентом кафедры гражданского права юридического факультета Белорусского государственного университета, адвокатом Минской городской коллегии адвокатов Сергеем Протасовицким о том, как максимально эффективно защищать свои потребительские права.
- На защите прав потребителя сегодня стоят Министерство торговли, местные исполнительные и распорядительные органы, общественные организации и объединения. Как гражданину определить, куда обращаться в каждой конкретной ситуации ущемления его законных интересов? Когда целесообразно идти именно к адвокату?
- Действительно, в нашей стране потребитель имеет возможность прибегнуть как к государственной, так и к общественной защите своих прав, а также обратиться за юридической помощью к адвокату. Защиту со стороны государства обеспечивают Министерство торговли, исполкомы или администрации районов, суды. Общественной защитой занимаются объединения потребителей.
Я не уверен, что есть адвокаты или адвокатские образования, которые специализируются только на защите прав потребителей, однако не сомневаюсь, что при обращении к адвокату потребитель получит надлежащую юридическую помощь.
Куда обращаться ущемленному в своих законных интересах гражданину? Прежде всего туда, где были нарушены его права. В некоторых случаях для эффективного результата достаточно устной просьбы, так как многие продавцы, подрядчики или исполнители лучше пойдут навстречу потребителю, чем будут тратить время и деньги на разрешение конфликта. Когда к согласию прийти не удается, можно по своему усмотрению обратиться в исполком (администрацию района), Министерство торговли, суд. В компетенцию упомянутых государственных органов входит направление предписаний нарушителям. Такое административное воздействие может привести к положительному для потребителя результату.
Кроме того, я считаю целесообразным обращение в общественные объединения потребителей. Во-первых, аттестованные специалисты на безвозмездной основе дают консультации, направляют претензии нарушителям и заявляют иски и защищают права потребителя в суде. Во-вторых, при удовлетворении иска общественного объединения суд взыскивает с нарушителя штраф в размере 100% от суммы, присужденной в пользу потребителя, в местный бюджет. Нарушитель рискует заплатить вдвое больше, что стимулирует его к добровольному урегулированию спора.
Я не призываю потребителей сразу обращаться за помощью к адвокатам. Рекомендую сначала рассмотреть описанные выше способы решения проблемы, попробовать получить квалифицированную помощь бесплатно. В то же время адвокаты всегда готовы оказать надлежащую юридическую помощь.
- С какими проблемами потребители к вам обращаются чаще всего? Какая категория производителей, продавцов, поставщиков услуг зарекомендовала себя самой нерадивой?
- В моей практике почти все обращения потребителей связаны с нарушением их прав при долевом строительстве квартир. Такие дела нельзя назвать простыми, поэтому участие в них адвокатов я считаю необходимым. Мне приходится представлять интересы и тех, кто, по мнению граждан, нарушает их права.
По моему мнению, к нарушению прав потребителей больше склонны те субъекты предпринимательства, которые организуют свою деятельность, не утруждая себя заботой о соблюдении законодательства. Если они изначально игнорируют относящиеся к ним правовые предписания, то ожидать должного отношения к клиентам не приходится. Также к разряду потенциальных нарушителей я бы отнес организации, у которых есть проблемы в делах. Пытаясь удержаться на плаву и спасти себя, они могут игнорировать права потребителей. Впрочем, нарушителем может оказаться любой, при этом не все готовы признать свою вину и без принуждения восстановить нарушенные права. Думаю, что некоторые совершенно не осознают риска потери репутации, а другие и вовсе никогда не задумывались о ней.
- Много ли случаев, которыми вы занимаетесь, в итоге доходят до рассмотрения в суде, или большинство обидчиков потребителей стремятся решить вопрос мирным путем? Часто ли юристы прибегают к процедуре медиации?
- Когда ко мне приходят за помощью, конфликт уже возник и самостоятельно договориться сторонам не удалось. До обращения в суд и даже в самом судебном процессе я пробую решить спор миром. Иногда это удается, однако в большинстве случаев точку в деле все же ставит суд.
Что касается медиации, то сегодня этот институт действительно динамично развивается, но прибегать к этой процедуре лично мне не приходилось, хотя несколько раз я предлагал оппонентам такой способ урегулирования спора. Никто не объясняет, почему он не хочет договариваться, в том числе с помощью медиатора.
- Для белорусских компаний привычно ведение бизнеса через интернет. Потребители охотно совершают покупки и заказывают услуги в Сети. Часто ли они жалуются на ущемление своих прав в этой связи, или регулярность и характер нарушений аналогичны тем, что происходят на обычной торговой площадке?
- Интернет-покупки, конечно, удобны. Вместе с тем есть определенный риск получить не совсем то, что было заявлено на сайте. Вопросы могут возникнуть и к качеству продукции. Все зависит от добросовестности организации, поэтому стоит обращать внимание на репутацию интернет-магазина. Сейчас достаточно крупных онлайн-ретейлеров, которым вполне можно довериться.
- Реалии стремительно меняются, и порой за ними не поспевает законодательство. На ваш взгляд, успешно ли в настоящее время работают нормативные документы о защите прав потребителей? Требуется ли здесь какое-то усовершенствование и дополнение?
- В части защиты прав потребителей белорусское законодательство никаких нареканий не вызывает. Оно защищает граждан настолько хорошо, что даже порождает у некоторых желание получить необоснованную выгоду. Это называют потребительским экстремизмом.
Что касается усовершенствования законодательства, то я считаю необходимым принятие закона о защите прав потребителей финансовых услуг. Банки, страховщики и другие субъекты финансового рынка не всегда соблюдают права клиентов, а специальной защиты потребителей от таких нарушений нет.
Сейчас люди жалуются в Национальный банк и Министерство финансов. Планируется также введение должности финансового омбудсмена, который бы занимался подобными спорами.
- Не могли бы вы дать профессиональный совет: как эффективнее потребителю защитить свои права, чего следует остерегаться и избегать?
- Могу дать некоторые общие рекомендации. Во-первых, убедитесь, что ваши права действительно нарушены, иначе можно безрезультатно потратить время и деньги. Во-вторых, считайте, что подготовка к судебному спору, даже если его и не будет, начинается уже в момент заключения договора. Помните, что, возможно, вам придется доказывать факт заключения сделки, ее условия, сумму оплаты и тому подобное. В-третьих, постарайтесь навести справки о будущем контрагенте, найдите отзывы о нем. В-четвертых, правильно определите свое требование к нарушителю, так как вам может быть отказано из-за того, что ваша претензия при допущенном нарушении не предусмотрена законом. В-пятых, если нарушитель игнорирует ваши законные требования, то сразу переходите к письменному общению с ним. Можете свою претензию записать в книге замечаний и предложений нарушителя, подготовить и отправить документ почтой. Помните, что факт, содержание и время заявления вашего требования тоже придется доказывать.
В заключение я хотел бы отдельно предостеречь граждан от разного рода приглашений прийти за подарком или выигрышем и поприсутствовать на презентации продукции "крупной международной компании", "уникальной продукции нового поколения". Обычно такие предложения поступают по телефону. Кроме того, особо предприимчивые личности могут напроситься или заявиться к вам домой, чтобы показать или протестировать чудо-вещи. Вас уверят, что все абсолютно бесплатно и без всяких обязательств, а в итоге вы купите, условно говоря, за 100 рублей то, что стоит 10 рублей, а то и вовсе 1 рубль. Если вдруг у вас не найдется 100 рублей, вы купите это в кредит. Также никогда не соглашайтесь на вклад денег с гарантированно высоким доходом или вступление в программу накопительного страхования жизни "известного зарубежного страховщика". По крайней мере, проконсультируйтесь с адвокатом либо юристом, которому доверяете, прежде чем сделать это.
Елизавета БЕЦКО
- размещаются материалы рекламно-информационного характера.