В Беларуси усиливают защиту прав туристов. Так, утверждены правила оказания туруслуг, обновился закон "О туризме", после чего в стране впервые появился специальный реестр туркомпаний. Однако недобросовестные игроки могут быть на любом рынке, туристический - не исключение. Поэтому Министерство спорта и туризма предупреждает, что перед покупкой путевки стоит проверять информацию о компании.
Составление протоколов и реестр турфирм - полномочия Минспорта расширены
В Департаменте по туризму Минспорта отмечают: случаи недобросовестного исполнения обязательств, а также совершения отдельными туркомпаниями в отношении туристов противоправных деяний участились. Волны банкротств и десятков обманутых клиентов нет, но информация о сомнительных схемах и методах работы отдельных компаний имеется. Например, совсем недавно в Минспорт попали обращения от обманутых туристов, которые собирались на отдых в Сингапур и Таиланд. От турфирмы требовалось открыть визу. Однако в итоге отдых оказался сорван: ни виз, ни денег туристы не увидели.
Главный юрисконсульт отдела маркетинга и качества туристических услуг Департамента по туризму Министерства спорта и туризма Александр Кречетов поясняет, что здесь случай недобросовестного исполнения обязательств налицо - принимаются деньги и берутся документы на оформление визы без договора. "В итоге ни документов, ни денег, ни виз. Причем в Минспорт поступило уже 5 заявлений на одного туроператора. Они обращались к разным субъектам - турагентам, но у всех был один туроператор", - комментирует Александр Кречетов.
В министерстве вспоминают несколько таких ситуаций с массовыми обращениями. Например, в 2014 году десятки людей купили путевки в Израиль, но попасть туда так и не смогли. Турфирма объяснила сорванный отдых военными действиями в Израиле, а позже директор и вовсе перестала выходить на связь. Фирма буквально испарилась, люди стали массово обращаться, в том числе в правоохранительные органы, потому что было подозрение на мошенничество. Но по итогам проверки был дан ответ, что компания мошенничеством не занималась, в возбуждении уголовного дела было отказано, директор фирмы обещала туристам все деньги вернуть. Однако после уголовное дело все же возбудили.
Схожая ситуация по делу "Калипсо Тур". Руководитель турфирмы принимала деньги за туры в Черногорию, Испанию, Болгарию, Грецию, Турцию, но в путешествие клиенты не улетели.
Однако не всегда сорванный отдых - вина турфирмы в целом или ее директора. Так, в одной из минских туркомпаний принятый на работу менеджер-иностранец заключал договоры от своего имени, принимал деньги, а после исчез. Естественно, туристы адресовали претензии не к менеджеру, а к фирме в целом. Но фирма денег не получала. Чтобы восстановить собственную репутацию, компания стала разыскивать нерадивого менеджера. Он нашелся, было возбуждено уголовное дело.
В последующем из-за этой истории фирму включили в план проверок. В то время такими проверками занимался Департамент по туризму Минспорта, он был наделен полномочиями вести надзор за соблюдением законодательства в сфере туризма. Сейчас с Департамента по туризму такие функции сняли, теперь он наделен полномочиями на составление протоколов об административном правонарушении (ст. 23.16 КоАП Непредставление документов, отчетов и иных материалов), что в дальнейшем может стать основой для ведения административного процесса. Такие протоколы департаментом еще не составлялись, но уже определен круг должностных лиц, которые смогут это делать.
Минспорт также уполномочен вести реестр субъектов туристической деятельности. В него уже включено почти 900 субъектов, и реестр продолжает пополняться. Конечно, сам факт включения в реестр еще не может быть 100-процентной гарантией того, что к турфирме не возникнет никаких претензий. Тем не менее, если компании в реестре нет, то турист вполне может задаться вопросом, почему она не предоставила о себе информацию.
Гостиницы, транспорт, ограбления. Что в топе жалоб туристов
В прошлом году в Департамент по туризму поступило более 220 обращений. Большинство жалоб традиционно касаются гостиниц, а точнее, категорий их "звездности". В департаменте поясняют: если претензия касается гостиницы на территории Беларуси, разобраться проще, поскольку в белорусском законодательстве есть соответствующие требования к средствам размещения. Но если в иностранном законодательстве предусмотрены требования качества к гостиницам, то они должны соблюдаться, так как они приравниваются к требованиям, предъявляемым белорусским законодательством.
Александр Кречетов отмечает, что при обращении в турфирму с претензией нужны доказательства, подтверждающие ненадлежащее исполнение обязательств по размещению. Например, одна из последних жалоб - семья на отдыхе заболела воспалением легких. По мнению туристов, все ппоизошло из-за некачественного исполнения обязательств и размещения в гостинице. Правда, сам факт болезни именно из-за условий размещения еще нужно будет доказать.
На втором месте - жалобы по перевозкам. "Порой бывают и оправданные, когда для перевозки на дальнее расстояние дали разбитый автобус с неработающим кондиционером, на длительную перевозку всего один водитель, в то время как группа большая. Довольно часто поступают жалобы на маленькое расстояние между сидениями", - поясняет специалист.
Есть случаи со вскрытием туристических автобусов и ограблениями. "Пригоняют на стоянку автобус, порой даже не охраняемую, а на следующее утро в багажном отделении половины вещей нет, иногда имеются следы взлома. Спрашивается, где были водители, почему не вызывали полицию", - отмечает юрисконсульт.
В правилах оказания туристических услуг прописано следующее: при совершении противоправного деяния в отношении туристов турфирма обязуется предпринимать необходимые меры. В числе таких мер и обращение в правоохранительные органы для фиксации самого случая. Возможно, полиция ничего не предпримет, но даст протокол или отказ в возбуждении уголовного дела, будут хоть какие-то попытки решить вопрос. Но некоторые турфирмы наотрез отказываются обращаться в правоохранительные органы, поясняя это тем, что уверены в отказе в возбуждении уголовного дела.
Ответственность за сорванный отдых могут перераспределить
Претензии к ценам - повторяющая из сезона в сезон жалоба. Однако в Минспорте напоминают, что ценообразование у нас свободное. Поэтому высокая, по мнению туриста, цена с юридической точки зрения не является нарушением прав туриста. Впрочем, недавно на прямую линию в Департамент по туризму поступил звонок от клиентки - на сайте фирма обещала организовать отдых в турецкой Анталье с вылетом из Киева за $900, а при обращении в офис путевка уже стоила практически в два раза дороже - $1 600. Это уже предоставление недостоверной информации и введение клиента в заблуждение.
"В правилах оказания туристических услуг прописано, что для подтверждения любого факта необходимо подать подтверждающие документы. Бывает, что турфирма в суде отстаивает позиции и выигрывает. Но суд может принять и сторону потребителя. Зависит от аргументированности и убедительности доказательств", - поясняет Александр Кречетов.
Периодически возникают конфликты и на почве того, кто должен отвечать перед клиентом - туроператор или турагент. В законодательстве прописано четко: ответственность перед туристом несет та компания, с которой заключен договор. "В правилах оказания туристических услуг обозначено, что все претензии к компании, с которой заключен договор, переадресация не допускается, поскольку у туроператора с туристом отношений нет никаких. Потому что он деньги не принимал, договор не заключал. Единственное, что турагент может сделать, чтобы урегулировать конфликт и не пострадать, - привлечь оператора как соисполнителя. Либо есть другой вариант - все решать самостоятельно, а потом на правах регресса, ответного требования, турагент идет к туроператору", - поясняют в Минспорте. В последнее время поступают предложения о корректировке законодательства в плане перераспределения ответственности: агент будет нести ответственность только за те услуги, которые он оказывает, за все остальное - туроператор. Впрочем, турфирма как никто другой чаще всего заинтересована в претензионном порядке урегулирования спора. Одна из компаний практически за 20 лет работы ни разу не побывала в суде, хотя претензии у туристов возникали, но все удавалось разрешить полюбовно.
Минспорт в любом случае советует проверять в открытых источниках сведения о турфирме и изучать договор перед покупкой тура. Перед обращением в турфирму стоит ознакомиться с информацией о ней, проверить, существует ли вообще такая компания. Эту информацию можно найти на официальном сайте Единого государственного регистра юридических лиц и индивидуальных предпринимателей. Помимо этого, информацию о компании можно узнать в реестре субъектов туристической деятельности, который размещается в открытом доступе на сайте Минспорта.
Вне зависимости от того, приобретается тур или заказываются отдельные услуги (бронирование, консультирование, визовая поддержка), необходимо требовать заключения в письменной форме договора оказания услуг, за исключением случаев, когда подтверждением заключенного договора являются определенные документы, например, билеты на поездку или документы на заселение. Перед подписанием договора нужно проверить стоимость услуг, срок и порядок их оплаты, права и обязанности сторон, сведения об исполнителе, заказчике, программе путешествия.
БЕЛТА.-0-
- размещаются материалы рекламно-информационного характера.