Всемирный день защиты прав потребителей отмечается 15 марта. В этот день стоит вспомнить, какими способами покупатели могут защитить свои интересы в спорных ситуациях. Какую ответственность несут владельцы маркетплейсов и пунктов выдачи заказов? Чем чреваты покупки в соцсетях? Как избежать лишних рисков при покупках онлайн? Полезными советами поделился с корреспондентом БЕЛТА заместитель начальника управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой МАРТ Юрий Пырьев.

Как в Беларуси выстроена система защиты прав потребителей

Для потребителей существует государственная, общественная и судебная защита. Можно обратиться в местный исполнительный и распорядительный орган по месту нарушения прав потребителя - в администрацию района города, горисполком или райисполком. Это первоначальная инстанция. Местные исполкомы могут рассматривать обращения потребителей, консультировать по вопросам защиты их прав, направлять предписания изготовителям (продавцам, поставщикам, представителям, исполнителям, ремонтным организациям) о прекращении нарушений прав потребителей, а также обращаться в суд с иском.

Если потребитель не удовлетворен результатом рассмотрения его обращения, он может обжаловать его в облисполкоме (Минском горисполкоме). На последней стадии уже подключается МАРТ, который может рассматривать обращения, потребительские споры в досудебном порядке. В числе возможных мер реагирования со стороны министерства - предупреждение, предписание, составление протоколов об административных правонарушениях, судебные иски в защиту неопределенного круга лиц. Большую работу также проводят общественные объединения потребителей, туда тоже можно обращаться.

Следующая ступень - судебная защита. Если в досудебном порядке не удалось восстановить нарушенные права, можно обратиться в суд по месту их нарушения. Потребители освобождены от уплаты государственной пошлины при подаче иска в суд по вопросам защиты своих прав. При удовлетворении такого иска, если с исковым заявлением выступают исполком или общественное объединение, суд взыскивает за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя с изготовителя (продавца, поставщика, представителя, исполнителя, ремонтной организации) штраф в местный бюджет в размере 100% суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Какие правила должны соблюдаться при торговле на маркетплейсах

Тема Дня потребителя в 2026 году, определенная в государствах - членах ЕАЭС, звучит так: "В интернете как дома: знай права, покупай осознанно". Она посвящена информированию и просвещению граждан в сфере защиты их прав при совершении покупок в онлайн-пространстве.

"Не секрет, что активное развитие торговли в цифровом пространстве, в том числе маркетплейсов, широкий ассортимент предлагаемых в интернете товаров, простота поиска, удобство использования привлекают потребителей. Вместе с тем интернет притягивает продавцов, не нацеленных на соблюдение прав потребителей. Если к владельцам интернет-магазинов вопросов становится меньше, то к интернет-площадкам (так называемым маркетплейсам) количество вопросов только возрастает", - отметил Юрий Пырьев.

Владелец интернет-площадки обязан предоставлять покупателю подтверждение заключения договора, принимать меры по соблюдению продавцами требований законодательства о торговле и защите прав потребителей, оказывать содействие покупателям в защите их прав. Также владельцам маркетплейсов необходимо принимать меры по защите информации, в том числе персональных данных продавцов и покупателей, пресечению реализации товаров, ограниченных в обороте либо не соответствующих требованиям законодательства.

Кроме того, владелец интернет-площадки обязан обеспечивать техническую возможность для заполнения покупателем электронной формы заказа на приобретение товаров либо выполнение иных действий, необходимых для заключения договора, в том числе проверки заказа и исправления ошибок до завершения оформления. Также он должен обеспечить техническую возможность для подачи покупателем обращений в электронной форме о нарушении его прав и получения ответа на них.

"Еще один интересный вопрос, который постоянно всплывает на практике: кто же такие владельцы пунктов выдачи заказов? Отмечу, что они не являются продавцами, не оказывают потребителям какие-либо услуги. Поэтому предъявлять претензии к данным лицам будет неправильно. Тем не менее обязанности у них тоже есть", - подчеркнул представитель МАРТ.

Владелец пункта выдачи заказов обязан довести до сведения покупателя в принадлежащем ему ПВЗ в доступном для обзора месте и удобной форме следующую информацию: полное наименование и место нахождения владельца ПВЗ (а если это ИП - фамилию, имя, отчество и место жительства), сведения о государственной регистрации (дата, учетный номер плательщика), номера контактных телефонов, адрес электронной почты, режим работы пункта, название интернет-ресурсов продавца, интернет-площадок, в отношении которых покупателям предоставляются услуги в ПВЗ. Также владелец ПВЗ должен оказывать содействие покупателям в защите их прав.

Юрий Пырьев также перечислил ряд актуальных проблем при онлайн-покупках. Это предоставление недостоверной визуальной информации о товарах, отказ продавца в удовлетворении требований потребителя в отношении товаров с недостатком, отказ в гарантийном ремонте, несоблюдение сроков возврата денежных средств, сроков проведения проверки качества и экспертизы, навязывание дополнительных товаров путем установления минимальной суммы покупки, отсутствие обратной связи с продавцом.

"Не секрет, что в последнее время очень активно используют технологии искусственного интеллекта, которые корректируют фактуру материалов, цветовую палитру, добавляют в комплектацию товаров те элементы, которые не входят в нее, что вводит потребителя в заблуждение. Это предоставление недостоверной информации, так что потребитель вправе требовать расторжения договора купли-продажи", - обратил внимание Юрий Пырьев.

Почему не стоит совершать покупки в соцсетях

В социальных сетях, мессенджерах покупатели сталкиваются с целым рядом серьезных рисков. Это сокрытие информации о продавце, отсутствие связи с продавцом после оплаты товара, отсутствие возможности предъявить претензию, вернуть товар, деньги. Могут доставить товар, не соответствующий описанию, могут уклониться от рассмотрения законных требований потребителя и возврата денег за некачественный товар.

"Рекламировать свои товары субъекты предпринимательской деятельности в соцсетях могут, а вот реализация должна осуществляться либо через интернет-магазин, либо через офлайн-магазин, иного не дано. Все риски покупки в социальных сетях очевидны. Призываем потребителей очень хорошо подумать, прежде чем приобретать такие товары. Вы будете не защищены", - сделал акцент представитель МАРТ и призвал пользоваться зарегистрированными, работающими в правовом поле интернет-магазинами.

Платные услуги мобильных операторов

Еще одна актуальная тема - подключение платных услуг без согласия абонента. "В связи с принятыми изменениями в правила оказания услуг электросвязи потребитель должен выразить свое согласие на подключение таких услуг рядом установленных способов. Вместе с тем мы еще встречаем такие случаи, когда потребители не в курсе, что им подключена платная услуга, и такое согласие они не давали", - рассказал Юрий Пырьев.

Среди способов выражения согласия - проставление отметки в личном кабинете абонента на официальном сайте оператора, поставщика услуг электросвязи либо в мобильном приложении, направление USSD-запроса или СМС-сообщения, подача заявления в сервисном центре, электронная цифровая подпись. Изменения в правилах направлены на защиту интересов потребителей от случайного, непреднамеренного подключения таких услуг. В случае, если потребитель не давал согласия, а услуга подключена, ему следует обратиться за защитой своих прав.

Министерством антимонопольного регулирования и торговли, а также местными исполнительными и распорядительными органами в 2025 году рассмотрено 11 348 обращений по вопросам защиты прав потребителей. Это на 5% больше, чем в 2024 году. По результатам рассмотрения поступивших в адрес регулятора и местных исполкомов обращений потребителям возмещен материальный ущерб в размере более 1,9 млн бел. руб. Также было вынесено 245 предписаний об устранении нарушений (в 2024-м - 293), составлено 215 протоколов об административных правонарушениях (годом ранее - 231). В прошлом году исполкомы подали 106 исков в суд для защиты прав потребителей (в 2024-м - 161). В структуре обращений традиционно превалируют сферы торговли и жилищно-коммунальных услуг как наиболее актуальные для каждого потребителя.

Валерия ГАВРИЛОВА,
БЕЛТА.-0-