Как туристу защитить свои права - отвечает адвокат

В разгар бархатного сезона предлагаем обсудить вопросы, касающиеся защиты прав туристов. Как доказать, что туркомпания недобросовестно исполнила свои обязательства, и в каких случаях можно рассчитывать на компенсацию, рассказал адвокат Александр Моисеенко. На какие моменты в договоре с турфирмой нужно обратить особое внимание перед его подписанием? Какие пункты обязательно должны быть отражены в этом документе? На законодательном уровне утверждена типовая форма договора на оказание туристических услуг. Фактически это означает, что из стандартного договора не могут быть исключены какие-либо положения. Но их можно дополнить или изменить - только в сторону улучшения положения потребителя. Если дополненные или измененные положения противоречат законодательству, они считаются ничтожными, то есть недействительными. Договор обязательно должен содержать данные о турфиме, сведения о потребителе и его попутчиках, стоимость туруслуги, программу туристического путешествия. Особое внимание следует обратить на программу тура. Именно с ней в большинстве случаев связаны последующие претензии потребителя к турфирме. Программа оговаривает маршрут путешествия, дату и время его начала и окончания, порядок встречи, проводов и сопровождения туриста. Должны указываться транспортные средства, на которых будут перевозить туриста, места проживания (гостиница, отель, апартаменты, их название, местоположение, классность, правила проживания), обеспечение питанием во время путешествия. Имеет ли право турфирма устанавливать в договоре штрафы за отказ от тура? Указание в договоре штрафных санкций противоречит законодательству, поскольку ограничивает право потребителя на односторонний отказ от исполнения договора. Если потребитель решил отказаться от тура, он может вернуть оплаченную сумму за вычетом фактически понесенных турфирмой расходов. Такие расходы должны быть подтверждены документально и связаны с конкретной заявкой. Турфирма не имеет права взимать какую-то определенную сумму или заранее зафиксированный в договоре процент от стоимости тура. Как определяется сумма, которую должен возместить турист, если путешествие не состоялось по независящим от него обстоятельствам? После покупки тура при существенном изменении обстоятельств потребитель может потребовать расторгнуть договор и рассчитывать, что ему вернут стоимость туруслуги. Конкретного перечня таких обстоятельств законодательством не определено. К примеру, это может быть внезапно возникшая тяжелая болезнь или угроза для жизни, здоровья или имущества из-за чрезвычайной ситуации в стране, в которую запланирована поездка. Вместе с тем турфирма может не принять во внимание эти обстоятельства и отказаться возвращать внесенную по договору оплату. В этом случае потребитель вправе обратиться в суд. При расторжении договора в суде сумма, которая подлежит возврату, определяется в каждом конкретном случае индивидуально. При этом учитывается распределение между сторонами расходов, понесенных в связи с исполнением договора. То есть суд учитывает расходы, которые понесла турфирма в связи с расторжением договора, однако их возмещение не обязательно возложит на потребителя. Можно ли получить компенсацию, если нарушены условия договора? Например, выезд/вылет отложился по каким-то причинам или турист попал не в тот отель, который был забронирован? В каких случаях можно требовать изменения договора (перерасчета стоимости тура)? Как поступать, если на месте пришлось доплачивать за услуги, которые по договору входят в стоимость тура? Перечень обстоятельств, которые свидетельствуют о ненадлежащем качестве оказанных туруслуг, законодательно не закреплен. Вместе с тем к ним можно отнести отступления от договора, ухудшающие качество туруслуг. Например, вместо пятизвездочной гостиницы потребителя разместили в трехзвездочной, не предоставили номера в обещанном отеле или перенесли дату вылета. В зависимости от обстоятельств при неоказании или оказании туруслуг ненадлежащего качества потребитель может требовать возместить все понесенные им убытки. Например, оплатить трансфер к месту начала путешествия, которое не состоялось по вине турфирмы. Он также может рассчитывать на возврат части или всей уплаченной суммы по договору. При этом все расходы нужно фиксировать документально - именно это позволит получить компенсацию. Если по вине турфирмы нарушены сроки оказания туруслуг (задержан рейс, перенесены сроки выезда), дополнительно можно потребовать уплатить установленную законодательством неустойку в размере 1% стоимости туруслуг за каждый день (час) просрочки. Кроме того, потребитель может требовать компенсацию морального вреда. Необходимо указать, при каких обстоятельствах и какими действиями (бездействием) причинены ему физические или нравственные страдания, в чем они выражаются, в какой денежной сумме он оценивает их компенсацию. Каким образом должен действовать турист, если нарушены его права? Сколько есть времени для предъявления претензии? Как правильно вести общение, переписку с представителями турфирмы? В первую очередь следует убедиться, что обнаруженные недостатки возникли из-за оказания туруслуг ненадлежащего качества. Эти факты необходимо зафиксировать, в том числе путем фото- или видеосъемки, оформления ответов/справок от организаций. Рекомендуется сохранять контактные данные людей, которые могут подтвердить факт недостатков. Свои требования необходимо предъявить исполнителю по договору в форме претензии. Этот шаг, как и последующие переговоры с представителями турфирмы, следует оформлять в письменном виде - таким образом можно зафиксировать сам факт обращения, его содержание и дату. Это можно сделать, например, с помощью заказных писем. Если турфирма полностью или частично отказала в удовлетворении претензии, потребитель вправе обратиться с иском в суд. Эти действия следует предпринять и в том случае, если от турфирмы не получен ответ в установленный законодательством срок (как правило, 7 дней). Предъявлять претензии, касающиеся недостатков качества оказанной услуги, можно в течение двух лет. На требования потребителей о компенсации морального вреда срок исковой давности не распространяется. Кто несет ответственность, если качество тура оказалось ниже, чем предполагалось договором, - турагент, турфирма или туроператор? Исполнить все или часть обязательств исполнителя по договору оказания туруслуг могут третьи лица. Но это не освобождает исполнителя от ответственности перед заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение третьими лицами таких обязательств. Другими словами, турфирма несет ответственность за действия любого, кто по ее поручению оказывает услуги туристу. Поэтому все претензии потребителя, связанные с оказанием услуг, предусмотренных договором, необходимо направлять тому, с кем был заключен соответствующий договор. Как на практике? Потребитель заключила договор на оказание туристических услуг с одной из турфирм. Стоимость всего тура составила около 1,5 тыс. евро по курсу на день оплаты. По условиям договора, помимо прочих услуг, турфирма должна была забронировать отель "Б". Когда женщина прибыла к месту планируемого отдыха, выяснилось, что в этом отеле нет свободных мест. Тогда туристов поселили в соседнем, что создало для них определенные неудобства. Этот отель был иной категории, в нем не было детского бассейна, номер убирался плохо, на завтраки приходилось ходить в отель "Б". Несмотря на то, что в этот отель после их приезда заселяли других отдыхающих, им переселиться в него не предложили. Вернувшись с отдыха, женщина направила в турфирму претензию о некачественном оказании туристических услуг. Ответа на нее, а также удовлетворения ее требований в установленный законом семидневный срок, не получила, поэтому обратилась в суд. Она заявила требование о соразмерном уменьшении стоимости туруслуг и просила суд взыскать с турфирмы Br120, неустойку за нарушение сроков удовлетворения ее требований в размере Br650, а также компенсацию морального вреда в размере Br1 тыс. Ответчик эти требования не признал, ссылаясь на отсутствие вины турфирмы в том, что не был предоставлен номер в отеле "Б". Он указал на то, что женщине для проживания предоставили номер в другом отеле, который по своему качеству был не хуже. Суд пришел к выводу, что, поскольку турфирма не обеспечила надлежащее оказание услуг в соответствии с программой туристического путешествия, она как исполнитель договора несет ответственность перед туристом. В результате стоимость оказанных услуг уменьшилась, с турфирмы в пользу потребителя взыскано Br120, а также Br120 за нарушение сроков удовлетворения требований и Br100 в качестве компенсации морального вреда. В этом случае суд уменьшил размер неустойки с Br650 до Br120, поскольку пришел к выводу, что заявленная сумма явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства. Если вас интересует какая-то тема, можете присылать свои вопросы и предложения по адресу advice@belta.by-0-