Развитие интернет-торговли: права потребителей и обязанности продавцов

По оперативным данным Торгового реестра Беларуси, количество интернет-магазинов за последние пять лет увеличилось на 10922 (или на 93,9%) и на 1 января 2020 года составило 22552.

По состоянию на 1 июля в Торговом реестре зарегистрирован 24021 интернет-магазин (прирост к началу 2020 года - 6,5%, или 1469 единиц), из которых 11406 (47,5%) принадлежат юридическим лицам, 12615 (52,5%) - индивидуальным предпринимателям.

Количество зарегистрированных интернет-магазинов в разрезе областей и Минска:

Брестская область - 1354 (5,6%);

Витебская область - 910 (3,8%);

Гомельская область - 1113 (4,6%);

Гродненская область - 984 (4,1%);

Минск - 15059 (62,7%);

Минская область - 3670 (15,3%);

Могилевская область - 931 (3,9%).

Розничной торговлей в интернет-магазинах занимаются 14943 субъекта, из которых 6318 (42,3%) - юридические лица, 8625 (57,7%) - индивидуальные предприниматели.

Требования к розничной торговле по образцам регламентированы Правилами продажи товаров при осуществлении розничной торговли по образцам, утвержденными постановлением Совета Министров от 15 января 2009 года №31.

В соответствии с пунктом 3 этих правил, при розничной торговле по образцам не допускается продажа алкогольных, слабоалкогольных напитков и пива; биологически активных добавок к пище; ветеринарных средств; лекарственных средств; оружия и патронов к нему; пиротехнических изделий бытового назначения; семян мака; табачных изделий, жидкостей для электронных систем курения; ювелирных и других бытовых изделий, сусального золота и сусального серебра, монет из драгоценных металлов, мерных слитков и ограненных драгоценных камней.

При розничной торговле по образцам продажа скоропортящейся пищевой продукции и пищевой продукции для питания спортсменов допускается только при наличии у продавца торгового объекта, в котором ведется продажа и (или) хранение такой продукции, а также в случаях, когда продавцом является изготовитель такой продукции, независимо от наличия у него торгового объекта.

Рекомендую обратиться к самому продавцу. При этом не использовать только телефонную связь - лучше обратиться по электронной почте. И не через социальные сети, в которых есть аккаунты интернет-продавцов, а непосредственно через форму обратной связи на сайте интернет-магазина. В последующем стоит сохранять электронные сообщения и ответное от интернет-продавца.

Если же продавец не реагирует на ваши заявления, на претензии, которые вы высказываете, рекомендую обращаться в местный исполнительно-распорядительный орган. По указу №498 жалобы, обращения должны рассматриваться на местах, то есть в местных органах власти. Например, в администрации района, на территории которой зарегистрирован интернет-продавец либо же на территории которой проживает сам потребитель. Обращаемся туда, предъявляем претензию, просим разобраться и принять меры, а далее уже решаете: либо удовлетворяется ваше требование, если продавец пошел навстречу, если же нет - тогда вопрос может быть решен в судебном порядке.

Потребителю при выборе товара необходимо обратить внимание, какие сведения содержатся на главной странице интернет-магазина. Там должно быть наименование продавца, т.е. организации, которая торгует через этот интернет-магазин, ее местонахождение, учетный номер плательщика. Для индивидуального предпринимателя это ФИО, адрес и сведения о государственной регистрации и наименовании органа, который осуществил такую регистрацию. Также на главной странице интернет-магазина обязательно должна быть информация о способах оплаты товаров и их доставке.

Не обязательно на главной странице, но должны быть указаны наименование товара, наименование и местонахождение его изготовителя, наименования и местонахождение поставщика, ремонтной организации, уполномоченной на устранение недостатков товара или его техническое обслуживание.

Обязательна информация о стране происхождения товара, о гарантийном сроке (если он установлен), о цене (она должна быть указана в белорусских рублях), является ли товар конфискованным или обращенным в доход государства иным способом, является ли товар бывшим в употреблении или в нем устранялся недостаток, чтобы потребитель понимал, какой товар он может приобрести в этом интернет-магазине. При этом информация о том, что товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток, обязательно должна находиться рядом с наименованием товара - потребитель не должен ее искать или предполагать ее наличие или отсутствие.

На сайте интернет-магазина обязательно должны быть размещены образцы формируемых с использованием кассового оборудования платежных документов, подтверждающие прием продавцом от покупателя наличных денег, например, кассовый чек.

Хочу обратить внимание покупателей: отсутствие этой информации уже свидетельствует о том, что продавец недобросовестно пытается работать на рынке интернет-продаж. Поэтому рекомендую отказаться от покупок в интернет-магазине, где отсутствует перечисленная информация.

Кроме того, у потребителя есть возможность на сайте Министерства антимонопольного регулирования и торговли проверить, зарегистрирован ли определенный интернет-магазин в Торговом реестре. Без регистрации в этом реестре интернет-магазины не могут работать, это запрещено законодательством. И кроме того, это также показатель добросовестного либо недобросовестного поведения интернет-продавца на рынке. Поэтому рекомендую приобретать товары в интернет-магазинах, которые зарегистрированы в Торговом реестре и у которых на сайте содержится вся обязательная информация.

Что касается документов, которые потребитель может запросить у продавца и которые ему обязаны предоставить, это фактически вся перечисленная выше информация. Она должна быть доведена до сведения потребителя на сайте. Но при передаче товара она также должна содержаться в прилагаемой к нему документации либо на потребительской упаковке, этикетках или передаваться иным способом, принятым для отдельных видов товаров. Например, это может быть инструкция по эксплуатации, технический паспорт. Если это технически сложный товар, обязателен гарантийный талон.

Хочу обратить внимание: дополнительно потребителю продавцом могут предоставляться устно сведения об обязательном подтверждении соответствия товаров, подлежащих обязательному подтверждению соответствия. Если говорить простым языком, это сертификаты соответствия. Также устно продавец может сообщить рекомендации или ограничения по использованию, наименование и местонахождение юридического лица, уполномоченного на доставку, установку, подключение и наладку товара. Например, если вы покупаете газовый котел, то, чтобы его подключить, необходим специалист, имеющий соответствующее разрешение. Поэтому о таком специалисте или организации продавец обязан проинформировать, если потребитель это попросит. По просьбе покупателя также продавец расскажет о количестве и комплектности товара, предоставит сведения о классах энергоэффективности товаров. Обращаю внимание и потребителей, и интернет-продавцов: по требованию покупателя эта информация может сообщаться письменно способом, который определяется соглашением сторон. Например, по электронной почте, или она может быть отправлена в письменном виде по почте.

Да, в Министерство антимонопольного регулирования и торговли периодически поступают жалобы граждан, которые приобрели товар в социальных сетях. Суть жалоб, как правило, сводится к тому, что продавец не отвечает на претензии потребителя по качеству товара, не выходит на связь.

Что можно порекомендовать в таких случаях? Самый главный совет - это не приобретать товары в социальных сетях. Дело в том, что, как правило, через социальные сети товары продают просто граждане, которые не зарегистрированы в качестве субъектов хозяйствования, это не ИП или юрлица. И в данном случае получается, что потребитель приобрел товар просто у физического лица, это сделка между двумя физлицами, на такие взаимоотношения закон "О защите прав потребителей" не распространяется.

Если вдруг возникают какие-то проблемы с товаром, например, с его качеством, в этом случае разрешить спор можно только в судебном порядке. Здесь, конечно же, лицо, купившее товар в соцсетях, несет существенные риски. Продавца, к сожалению, бывает невозможно найти, поскольку в соцсетях он был под ненастоящим именем, никаких его реквизитов нет.

Поэтому рекомендую потребителям не приобретать вещи в социальных сетях. Безусловно, они могут быть там немного дешевле. Но вы должны понимать, что в последующем несете риски покупки не у профессионального продавца. Товар может оказаться некачественным или вообще не соответствовать описаниям в соцсетях.

Да, потребитель имеет право выбрать форму оплаты товара. В соответствии со ст.9-1 закона "О защите прав потребителей", товар оплачивается в наличной и безналичной формах. Продавец обязан предоставить потребителю выбор формы. Исключения составляют случаи, когда законодательство позволяет продавцу не осуществлять расчеты в безналичной форме при продаже товаров либо предусматривает его обязанность проводить только безналичные расчеты.

Если мы говорим об интернет-магазинах, то это исключение на них не распространяется. Кроме того, аналогичное требование к форме расчетов за товар - безналичная или наличная формы - определены п.29 Правил продажи отдельных видов товаров и осуществления общественного питания, утвержденных постановлением Совета Министров от 22 июля 2014 года №703.

Обращаю внимание: интернет-продавец обязан обеспечить реализацию этого права потребителя (на форму оплаты наличную или безналичную). Потребитель вправе сам выбрать, как ему удобно, как он хочет рассчитаться.

Реестра добросовестных интернет-продавцов никто не ведет. И, наверное, не стоит этого делать, потому что трудно выработать и учесть все критерии, по которым добросовестность интернет-продавца можно определить.

Вместе с тем хотела бы обратить внимание потребителей, что следует смотреть, зарегистрирован ли интернет-магазин в Торговом реестре, такую информацию можно проверить на сайте Министерства антимонопольного регулирования и торговли. Это уже первый показатель, что интернет-продавец работает на рынке законно.

Второй момент - на главной странице сайта интернет-магазина обязательно должна быть указана информация о продавце, его наименовании, местонахождении, учетном номере плательщика. Если такая информация отсутствует, т.е. интернет-продавец фактически скрывает свое наименование и месторасположение, нужно задуматься, стоит ли покупать на таком сайте товары. Также обязательно на сайте должны быть полная информация о товаре - наименование, производитель, поставщик, сроки и условия доставки, цена и т.д. Если такая информация отсутствует, это признак того, что интернет-продавец недобросовестно работает на рынке. Обращайте внимание на это, и тогда, даже если у вас возникнет спорная ситуация с покупкой, ее можно будет разрешить. Потому что будет известен продавец, можно будет предъявить претензию ему либо обратиться в госорган, который может поспособствовать решению конфликтной ситуации.

В последние месяцы наблюдается наибольшее количество обращений граждан по таким нарушениям, как отказ от продажи товара по цене, которая ранее содержалась на сайте интернет-магазина, невозможность выбора формы оплаты - наличной или безналичной, установление минимальной суммы заказа.

Итак, по какой же цене должен продать товар интернет-магазин? Если потребитель заказал на сайте товар по указанной цене (возьмем для примера Br50), увидел ответ, что заказ принят, в этом случае договор купли-продажи уже заключен. И заключен он по той цене, которая была на сайте. Поэтому если в последующем продавец отказывается продать товар по такой цене (в нашем случае за Br50), а говорит, что товар стоит дороже, это нарушение законодательства.

Каким образом потребитель может защитить свои права? Во-первых, рекомендуем обратиться к продавцу с письменной претензией, указав требования о продаже товара по цене, по которой сделал заказ потребитель с приложением подтверждающих документов. Рекомендуем направлять такую претензию почтовым отправлением, заказным письмом с уведомлением. В крайнем случае можно и по электронному адресу. Но в последующем следует сохранять всю переписку. Либо можно обратиться непосредственно к самому продавцу и сделать запись в книге замечаний и предложений. Далее, если продавец не предпринимает никаких действий, рекомендуем обратиться в исполнительный распорядительный орган по месту нахождения продавца или по месту проживания потребителя, чтобы урегулировать спор в досудебном порядке. Либо потребитель имеет право обратиться в местный исполнительный распорядительный орган для составления искового заявления и направления его в суд. Потому что, в соответствии с законом "О защите прав потребителей", по заявлению потребителя местные органы власти обязаны обращаться с иском в суд. Далее можно обратиться в общественное объединение потребителей либо самостоятельно в суд с требованием о понуждении к заключению договора.

Если говорить о выборе формы оплаты, то законодательством о защите прав потребителей предусмотрено, что оплата товаров осуществляется в наличной и безналичной формах. Продавец обязан предоставить потребителю право выбора формы оплаты. Если он отказывается брать наличные либо принимать оплату картой, это нарушение. Потребитель в данном случае имеет право выбирать, в какой форме он хочет рассчитаться с интернет-продавцом.

И еще одно нарушение - установление минимальной суммы заказа. Например, на сайтах интернет-продавцов встречаются ограничения по минимальной сумме заказа, например, заказ принимается на сумму от Br20. Но данное ограничение - это ограничение прав потребителя на свободный выбор товара. Поэтому продавец не должен устанавливать некие лимиты, потребитель имеет право заказать товар на сайте интернет-магазина на сумму и меньше.

Другое дело, когда интернет-продавцу не выгодно доставлять небольшую покупку бесплатно. Поэтому право интернет-продавца установить стоимость доставки. Например, если покупка стоит до Br20, доставка платная. Но в любом случае интернет-продавец должен обеспечить возможность выбора любого товара на сайте интернет-магазина по той цене, которая там заявлена, не навязывая покупку до определенной суммы.

В настоящее время случаев закрытия интернет-магазинов нет, так как законодательство не предусматривает такую меру воздействия. Вместе с тем в последние месяцы мы столкнулись с ситуацией, когда интернет-продавцы не исполняют предписания Министерства антимонопольного регулирования и торговли либо исполняют его ненадлежащим образом. Получается, что обязать продавца устранить нарушения мы можем только путем привлечения его к административной ответственности. Мы задумались над тем, чтобы все-таки корректировать законодательство и включить в него нормы, которые бы предусматривали ограничение доступа к интернет-магазину на период, пока продавец не устранит все имеющиеся нарушения. Пока такой нормы нет, но мы планируем рассмотреть с участием всех заинтересованных вопрос о том, чтобы включить ее в действующее законодательство.

Если говорить об административной ответственности, к которой привлекаются нарушители законодательства о защите прав потребителей и торговли, я бы хотела отметить, ст.12-17 КоАП, по которой по ч.1 предусматривается ответственность в виде штрафа за нарушение правил торговли и оказания услуг населению. Размер штрафа - до 10 базовых величин (Br270). По ч.2 предусмотрена ответственность за реализацию и предложение к реализации товаров с истекшими сроками годности. По ней предусмотрен штраф до 500 базовых величин (Br13,5 тыс.).

Учитывая разбежку в размере штрафов, я бы рекомендовала интернет-продавцам и вообще всем продавцам повышать культуру и идти на встречу потребителям при разрешении спорных ситуаций. Если продавец не удовлетворил законное требование потребителя, например, не вернул ему деньги за некачественный товар, в последующем при судебном разбирательстве для продавца сумма вот этого спора может вырасти многократно. Поэтому советую мирно решать вопросы с потребителями, которые обращаются с обоснованными жалобами на нарушение их законных прав.

О том, доставлен ли товар, можно узнать на сайте "Белпочты". Здесь можно проследить движение отправленной посылки, а также сделать запрос в эту организацию и уточнить, доставлена ли та или иная посылка потребителю. В этом случае какого-то особого порядка законодательства о защите прав потребителей не предусматривается. Действуем обычным способом: выясняем обстоятельства, которые нам необходимо подтвердить. Поэтому рекомендую попробовать отследить направление и путь посылки по сайту РУП "Белпочта" либо с официальным запросом обратиться в эту организацию для получения информации и копии документов, которые будут подтверждать, какой путь прошла посылка.

Управление защиты прав потребителей и контроля за рекламой МАРТ в первом полугодии 2020 года рассмотрело 482 обращения граждан (в январе - июне 2019-го - 342). Из них 15% составляют обращения по вопросам покупки товаров в интернет-магазинах (в 2019 году такие обращения составляли 7%).