О запуске портала "Мая Рэспублiка" 115.бел

Контакт-центр и портал "Мой горад" (115.бел) начал работу в ноябре 2015 года в Минске. В 2017 году сервис был запущен в Витебске, а в 2018-м - во всех районных и областных центрах республики. Одновременно в 2018 году с использованием программного обеспечения Центра информационных технологий Мингорисполкома созданы единые диспетчерские службы, которые обслуживают граждан по короткому номеру 115.

Сегодня контакт-центр включает два отдела. Первый одел занимается информационно-сервисным обслуживанием: принимает вызовы, поступающие на короткий номер 115, консультирует население по вопросам ЖКХ, принимает заявки и оформляет регистрационные карточки в автоматизированной системе "Диспетчерская служба". Далее в режиме онлайн специалисты направляют на исполнение в эксплуатирующие организации, информируют заявителей об этапах исполнения заявки (круглосуточно), а также осуществляют исходящий обзвон на предмет исполнения заявочного ремонта и качества оказания услуг.

Второй отдел - это единая диспетчерская служба, которая контролирует надлежащее исполнение работ. Она контролирует исполнение заявок при повторных обращениях жителей, координирует действия с поставщиками коммунальных услуг и жилищно-эксплуатационными участками, решает вопросы, связанные с возникновением сложных, аварийных ситуаций, внеплановых отключений.

На данный момент в контакт-центре около 140 сотрудников. Численность достаточна для обслуживания 80% всех входящих вызовов в течение 40 секунд при работе в штатном режиме. Это соответствует мировому стандарту для контакт-центров. Однако при возникновении аварийных, непредвиденных ситуаций, которые влекут за собой массовое отключение жилищно-коммунальных услуг поставщиками, происходит определенный рост количества звонков. Тогда ожидание ответа оператора может затягиваться.

С помощью контакт-центра и портала любой житель города может рассказать коммунальщикам о проблеме, которую они должны оперативно решить. Наша главная задача - благоустроенный город и довольные жители, но она может быть достигнута только совместными усилиями.

Сейчас отопительный сезон, поэтому самые популярные вопросы касаются работы системы отопления. Речь идет о том, что отопительные приборы не прогреваются, либо перегреваются, а также о запуске отопления. Вопросы, которые актуальны в течение всего года, - это освещение в местах общего пользования, санитарное состояние подъездов и дворовых территорий. Также на рост количества обращений влияют нововведения в работе и освещение данных вопросов в СМИ. Так, например, произошел ожидаемый рост обращений после новости о запуске портала "Мая рэспублiка" (ранее "Мой горад").

Если говорить о статистике, то за сентябрь-октябрь количество обращений по теме отопления составило 25% от общего количества, 12% и 9% соответственно - по вопросам водоснабжения и электроснабжения, 7% - по санитарному содержанию многоквартирных домов и дворовых территорий.

В целом количество звонков увеличивается, поскольку в 2018 году все города подключились к сервису. Жители видят работу сервиса и обратную связь, то, что их звонок не останется неотвеченным. На портале "Мая Рэспублiка" в разделе "Статистика" каждый пользователь может посмотреть всю информацию по поступающим обращениям.

Если говорить об оперативности и эффективности решения проблем, то это зависит не только от нашего сервиса, поскольку непосредственно работы выполняют организации на местах. Мы информационный портал, который передает заявки и контролирует их исполнение. Как оперативно исполняются эти заявки, от нас не зависит. Но жалобы идут в наш адрес. Для жителей только мы на "передовой".

Это одно из основных наших новшеств. Система избранных адресов представляет собой возможность сохранить на портале до 5 адресов, по которым граждане будут получать push-уведомления о плановых и аварийных отключениях услуг ЖКХ. Это очень удобно, если вы контролируете не только свой дом, но и дома, где проживают ваши близкие родственники, чтобы быть в курсе всех вопросов по линии ЖКХ.

Мобильные приложения обновлены полностью. Говоря о новшествах, хотела бы начать с того, что запущены современные и функциональные приложения для iOS и Android с новым дизайном, которые полностью соответствуют функционалу веб-версии портала. Добавлен упрощенный выбор адреса, по которому оставляется запрос. Предоставлена возможность прикреплять несколько изображений к заявке, что раньше было недоступно. Введен контроль отключений ЖКУ непосредственно в мобильном приложении, яркий и удобный функционал заявок и предоставлена возможность получать несколько видов push-уведомлений.

Да, конечно. Количество обращений и их тематика в первую очередь зависит от сезонности. Например, в начале летнего периода количество обращений снижается, а основная их часть касается планового отключения горячего водоснабжения. В то же время в преддверии наступления отопительного сезона наблюдается значительный рост обращений.

Больше всего заявок поступает из Минска. На втором месте - Минская, на третьем - Витебская области. В Минской области лидируют Дзержинский и Борисовский районы. В Минске в лидерах Фрунзенский, Заводской и Московский районы.

На сегодняшний день служба 115 работает во всех без исключения городах Беларуси. Наша важнейшая задача - сделать ее доступной в том числе для граждан, проживающих в домах, обслуживаемых товариществами собственников либо жилищными кооперативами. Для этого мы ведем переговоры с руководителями ТС, ТСЖ, ЖСПК, чтобы убедить их работать с обращениями жителей с использованием инфраструктуры 115 - наших контакт-центров, АС "Диспетчерская служба" и портала "Мая Рэспублiка". Также постоянно делимся опытом с коллегами из других стран по вопросам внедрения аналогичного сервиса на просторах СНГ, например, в Казахстане.

Мы работаем с ними постоянно. Большого количества товариществ, которые бы хотели перейти на службу, нет. Есть две проблемы. Во-первых, это боязнь того, что после перехода городским службам, министерству будет видна вся работа председателя товарищества. С помощью нашего продукта данные по количеству заявок и их исполнению ведомства не запрашивают, поскольку имеют доступ к системе, могут анализировать в режиме реального времени, как работает то или иное направление. Республиканская диспетчерская служба занимается таким анализом по регионам.

Во-вторых, у товариществ есть свои обслуживающие организации. Но мы сейчас дали возможность им подключиться к системе, и пошло движение. В ночное время в автоматическом режиме заявки могут направляться либо в городскую аварийную службу, либо частной организации, обслуживающей товарищество. Поняв такую возможность, люди начинают подстегивать председателя к переходу на нашу платформу.

Запустив портал "Мая Рэспублiка", мы перешли к принципиально новому этапу развития нашей инфраструктуры. Теперь вся информация обрабатывается в одной системе. Говорить о пользователях на данный момент неправильно - мы говорим о лицах, обращения которых фиксировались нами в единой системе. Таких на данный момент более 1 млн по всей республике. То есть статистика включает обращения по двум каналам - через портал и диспетчерскую службу. Более 1 млн - те, кто обратился либо по одному, либо по второму каналу.

Сейчас мы тестируем функционал предоставления доступа к данным о заявках, поступивших по телефону, в приложениях и на портале 115.бел. После этого граждане смогут контролировать свои заявки самостоятельно, при необходимости отправлять их на доработку с постановкой на контроль ЕДС без участия оператора контакт-центра. То есть жителям не потребуется второй раз звонить в контакт-центр.

Сейчас люди звонят в контакт-центр, как только видят какую-либо проблему в городе. В идеале же информация должна исходить от поставщика услуги. О планируемом отключении предприятие будет сообщать в контакт-центр, а жители уже в автоматическом режиме получат сообщение на свои мобильные телефоны не только об отключении, но и о примерных сроках восстановления подачи воды, тепла или другой услуги.

Эта функция уже действует в нашем приложении. Открыв его, нужно найти закладку по своим выбранным адресам и ввести до пяти адресов. Причем дома могут быть расположены по всей стране. По указанным адресам и будут приходить все уведомления: отключения/включения отопления, прекращения оказания услуг, отключения на длительный период, например, при замене лифтового хозяйства и других жилищно-коммунальных услуг. К тому же вся информация об этом будет отражаться на карте района, города или всей республики.

Сегодня нами сформирована законченная инфраструктура программного комплекса по работе с заявками населения. Она включает в себя автоматизированную систему "Диспетчерская служба" - единую республиканскую систему по работе с заявками граждан, корпоративные приложения к ней: "Мобильный Мастер" и "Мобильная Диспетчерская", а также пользовательский интерфейс - портал "Мая рэспублiка" 115.бел (и мобильные приложения к нему). Из элементов старой, разъединенной инфраструктуры остался только чат-бот.

Чат-бот был временным вариантом. Мы его использовали в Минске, поскольку не представлялось возможным уведомлять горожан иными способами. Сейчас мы анализируем его необходимость, потому что появилась возможность предупреждать жителей посредством мобильного приложения и с помощью push-уведомлений. Поэтому сейчас мы решаем, будем ли мы его использовать в дальнейшем в качестве одного из каналов связи и распространять на всю страну либо откажемся от чат-бота полностью.

Конечно, анализируем. В первую очередь смотрим, как работают наши сервисы. Ведем переписку с нашими блогерами, которые являются передовиками в обсуждении всех новшеств. Также изучаем отзывы и заявки, которые оставляют люди по работе сервисов. По возможности стараемся все исправить сразу. Если требуется больше времени для переработки системы, оставляем это на следующее обновление. После запуска портала "Мая Рэспублiка" нами организована тесная работа с потребителями. Любое замечание или предложение, поступающее в службу техподдержки, рассматривается и по возможности внедряется в жизнь. К примеру, один из пользователей попросил, чтобы мобильное приложение было на белорусском языке, мы об этом задумались и в ближайшее время выпустим белорусскоязычную версию.

Хочу также добавить, что отзывы в большей степени направлены не к контакт-центру, а к исполнителям в целом. Должна работать простая схема: проблема - следствие - решение. Проблема - это авария в доме или потребность собственника в платных бытовых услугах. Следствие - звонок в службу 115, которая призвана помочь решить проблему. А вот конкретное решение - за эксплуатирующей организацией. Если какая-то проблема не решается ответственным за это лицом, она возвращается на первый круг и превращается в двойную проблему для собственника, который предъявляет еще большие претензии нашей службе, не понимая, что мы не решаем проблемы, а лишь помогаем в этом.