Круглый стол "Интернет-торговля в Беларуси: устаревшие стереотипы и нерешенные проблемы"
- Как изменился рынок интернет-торговли за последние годы?
Ирина Наркевич: Мы заинтересованы в развитии интернет-торговли, а также в том, чтобы она была прозрачной, защищались права потребителей, меньше было нареканий, жалоб, чтобы граждане больше доверяли этой сфере. О том, что государство создает все условия для этого, свидетельствует стремительное развитие такой формы торговли.
Еще в 2006 году в республике было зарегистрировано всего 380 интернет-магазинов. Но с выходом указа главы государства №60, который ввел обязательную регистрацию интернет-магазинов в торговом реестре, ситуация начала меняться. К 2010 году таких субъектов торговли стало уже 3,3 тыс. Существенное влияние оказало принятие в этом году закона "О государственном регулировании торговли и общественного питания в Республике Беларусь", которым было введено дополнительное регулирование интернет-торговли. .
Минторг как регулятор заинтересован, чтобы интернет-торговля развивалась не только в столице, но и в регионах. И если на 1 января 2013 года 74,8% всех интернет-магазинов было зарегистрировано в Минске, то теперь происходит перераспределение, нарастает активность в регионах, и доля столицы снизилась до 69,7%.
Товарооборот интернет-магазинов с 2009 года вырос более чем в 45 раз и достиг по итогам 2013 года Br3,154 трлн. По сравнению с 2012 годом рост составил 1,6 раза.
Сергей Вайнилович: В целом участники рынка стали серьезнее относиться к бизнесу в Интернете. Еще 8-10 лет назад никто даже не расценивал интернет-торговлю как конкурента традиционной рознице, а сегодня все крупные сети считают необходимостью иметь интернет-ресурс.
Ранее считалось, что интернет-торговля работает только в столице. А сегодня каждая уважающая себя компания, неважно, где она зарегистрирована, должна иметь возможность доставки товара в любую точку страны, а возможно, и за ее пределы. Например, у нашей компании более половины покупок совершается за пределами города Минска.
Ольга Потатурко: Ежегодно мы проводим независимое исследование рынка электроники и бытовой техники. В частности, изучаем, как изменяются предпочтения потребителей, чтобы правильно выстраивать бизнес. По данным исследования, в 2013 году количество людей, которые совершают покупки в интернет-магазинах, в том числе сложнотехнических приборов, выросло в Беларуси на 6-10%. Это очень высокий показатель. Большинство покупок по-прежнему совершается в Минске, но и в регионах уже есть города, которые очень активно развивают интернет-торговлю.
В целом больше покупают молодые люди, самая высокая активность в сегментах с 18 до 24 и с 25 до 35 лет. При этом за последний год наметилась интересная тенденция: больше стали покупать в Интернете и люди старшего возраста - до 55 лет. Мужчины (в процентном соотношении) ведут себя более активно, чем женщины. Это связано со спецификой той группы товаров, по которой проводились исследования. Основные предпочтения стандартны: ищут выгодную цену, широкий ассортимент, специальные акции и предложения.
Сергей Вайнилович: Благодаря проникновению Интернета в регионы растет доля покупателей старшего возраста (60 лет и старше). И это радует, так как именно такой потребитель имеет более требовательный подход, а значит, заставляет отрасль развиваться. Если молодежь привлекает возможность сэкономить, купить товар по более выгодной цене, то люди среднего и старшего возраста ценят комфорт и простоту покупки.
Справочно:
В Беларуси в торговле занято около 60 тыс. субъектов малого бизнеса. Из них 25-30% осуществляют свою деятельность в интернет-пространстве.
ПОДУШКА БЕЗОПАСНОСТИ ДЛЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ
- В последние годы принят целый комплекс законодательных мер, чтобы обеспечить цивилизованные условия интернет-торговли, вывести из тени недобросовестных субъектов хозяйствования и обеспечить защиту прав потребителей. Насколько они изменили ситуацию, о каких предрассудках белорусам уже пора забыть?
Ирина Наркевич: В первую очередь мы добились того, чтобы интернет-магазины выдавали документы по оплате товара. Еще в 2009 году было очень много жалоб граждан на отсутствие таких документов. Впрочем, и сами граждане не всегда их требовали у продавцов. Много было других нарушений прав потребителей. Тогда нашей задачей было воспитать грамотного потребителя, и многое удалось сделать.
Сергей Вайнилович: Безусловно, потребитель поменялся, стал более грамотным и разборчивым, что, в свою очередь, определяет и развитие отрасли. Все привыкли к тому, что нужно требовать от продавца чек, что расчет в белорусских рублях - это уже норма, а не исключение.
Ирина Наркевич: Законодательно закреплена обязанность интернет-магазина предоставить покупателю возможность рассчитаться дистанционно - с помощью электронных денег, пластиковой карты, через инфокиоск и т.д. Ведь когда оплата идет дистанционно, остается след от этих оплат и документ, увеличивается доля безналичных расчетов. Сейчас такой формой оплаты пользуется уже 40% покупателей. Это очень важная и большая победа для нас.
Также закон закрепил обязанность для всех интернет-магазинов иметь кассовые аппараты, ведь около 60% людей оплачивают покупки в Интернете наличными.
Справочно:
Осуществляя покупки в интернет-магазинах, около 60% покупателей предпочитают рассчитываться наличными деньгами, 12% - банковской карточкой, 8% - с помощью почтового банковского перевода , 7% - через систему интернет-банкинга, 4% - электронными деньгами.
Николай Потеев: На наш взгляд, норма, обязывающая интернет-магазины предоставлять потребителям право оплатить покупку безналом, будет способствовать выводу из тени этих расчетов. К слову, сейчас прорабатывается проект указа о том, чтобы ограничить размер наличных расчетов, в том числе в интернет-торговле. Планируется разрешить оплату наличными до 1000 базовых величин, свыше - только в безналичном порядке.
Кроме того, планируется постепенное введение к 2015-2016 годам системы контроля кассовых аппаратов. Будет фиксироваться процесс передачи денежных средств, принятых с использованием кассовых аппаратов, оператору. Это сделает невозможными всяческие злоупотребления, которыми грешат недобросовестные плательщики, изменяя, откручивая кассовые аппараты.
Ирина Наркевич: С 22 июля 2014 года вступил в силу закон "О государственном регулировании торговли и общественного питания в Республике Беларусь". Думаю, что добросовестные участники рынка согласны с теми позициями, которые ввел регулятор вместе с контрольно-надзорными органами.
Так, ранее недобросовестный продавец мог обмануть несколько десятков клиентов и затем сменить название магазина. Покупатели не знали, к кому обратиться, а интернет-площадка, где такой недобросовестный продавец торговал, ничем не могла помочь. Поэтому мы обязали собственников интернет-площадок брать на себя ответственность за тех, с кем они заключили договоры. Они должны не только по требованию покупателя предоставить сведения о продавце, но и зафиксировать обращение покупателя, передать его продавцу и обеспечить соблюдение последним прав покупателя.
Также в соответствии с новым законодательством интернет-площадка вправе расторгнуть договор аренды с интернет-магазином, если в течение 12 месяцев не менее двух раз от контролирующих органов поступало сообщение о нарушении этим интернет-магазином законодательства о торговле или защите прав потребителей. Если одна интернет-площадка расторгнет договор с недобросовестным продавцом, вторая, третья, то ему придется начать работать честно или уйти.
- Как работается участникам рынка в новых условиях?
Сергей Вайнилович: Интернет-бизнес повзрослел: серьезные магазины, которые хотят быть лидерами и развиваться, понимают важность ориентированности на клиента и соблюдения законодательства о защите прав потребителей. Сегодня большинство интернет-магазинов выдают чеки, оформляют платежи, договоры потребительского кредита, обеспечивают дистанционные расчеты и т.д. Интернет-торговля действительно развивается, причем в правильном направлении.
Ольга Потатурко: Все усилия, которые предпринимают Министерство торговли и Нацбанк по увеличению доли безналичных расчетов, регулированию и раз витию сферы интернет-торговли, безусловно, приводят к определенным результатам.
Большой бизнес как никто другой старается своевременно реагировать на новое законодательство. Тем самым мы вносим в работу рынка больше порядка, так как большие сети - это флагманы, и то, что предпринимают и делают они, вынуждены повторять другие игроки, которые хотят иметь продажи на этом рынке. Если в больших интернет-магазинах предоставляются специальные условия, их много и они разнообразные, то к этому же тянется и весь рынок.
Что касается иностранных интернет-магазинов, то дополнительные затраты и риски, связанные с такими покупками, делают их невыгодными. В случае приобретения некачественного товара сложно будет отстоять свои права как потребителя, к тому же утрачивается право на гарантийное обслуживание. Поэтому мы агитируем покупать в зоне BY, где все понятно и прозрачно.
- Тем не менее и регулятор, и участники рынка признают наличие пробелов в законодательстве, которые оставляют лазейки для недобросовестной конкуренции среди самих интернет-магазинов. Это мешает работать и развиваться честным игрокам рынка. Какие меры необходимы, чтобы обеспечить надлежащее исполнение законодательства всеми участниками и сделать этот рынок более прозрачным?
Ирина Наркевич: Проблема многих интернет-магазинов и интернет-площадок, которая пока остается нерешенной, - это указание цен в иностранной валюте. По законодательству указывать цену в валюте может только тот, кто имеет право торговать за валюту, например, АЗС, турагентства. В других сферах торговли такой проблемы нет, но крупные интернет-площадки продолжают ставить цены в валюте. Они пытаются устанавливать свои правила на рынке. Но так не получится! В ближайшее время мы начнем активную проверку интернет-площадок на предмет того, как указывается цена на товар. Она должна быть достоверной с точки зрения законов "О рекламе", "О защите прав потребителя", "О торговле". Нарушителей будем штрафовать.
Андрей Ладошкин: Мировая практика показывает, что все ориентируются на национальную валюту. Если спросить даже у наших соседей россиян, сколько товар будет стоить в валюте, никто не ответит. Торгуешь в Беларуси - устанавливай цены в белорусских рублях. В наших магазинах ("Атлант") установлены цены в белорусских рублях, в интернет-магазинах тоже. Но на торговых площадках сделать это не получается по той причине, что цены на любые выложенные там товары нужно дублировать в белорусских рублях и в так называемых условных единицах.
Сергей Вайнилович: Стереотип, что товар в Интернете можно приобрести за валюту, следует разрушать, а интернет-площадки, к сожалению, его только укрепляют. При указании цен на товары в валюте продавцы зачастую ориентируются на совершенно разные курсы и тем самым вводят покупателей в заблуждение.
Мы принимаем платежи только в белорусских рублях. Это указано на сайте онлайн-гипермаркета 21vek.by, и при заказе оператор обязательно предупреждает об этом. Тем не менее покупатели, которые видели на каких-то интернет-площадках наше товарное предложение с указанием альтернативной цены в валюте, часто пытаются расплатиться долларами. Наши курьеры вынуждены отказываться, так как это незаконно. Компания несет издержки, страдают клиенты.
На мой взгляд, необходимо обязать площадки указывать цены на товары только в национальной валюте. Это повысит доверие потребителей к интернет-торговле, так как люди почувствуют, что здесь действуют такие же законы, как и во всех обычных магазинах. То есть интернет-магазины будут восприниматься нормально. Это выгодно всем.
Николай Потеев: Хочу добавить, что при оплате товара в валюте происходит нарушение как со стороны продавца, так и покупателя - ответственность обоюдная. Получается, что площадки, предлагающие товар за валюту, подводят покупателя к административной ответственности.
Ирина Наркевич: По законодательству интернет-магазины должны быть зарегистрированы, а интернет-площадки - нет. И сегодня мы точно не знаем, сколько их создано и кто там работает. В ближайшее время постараемся сделать работу площадок более прозрачной, возможно, введем для этих игроков определенные ограничения.
Сергей Вайнилович: Еще одна проблема интернет-торговли – наличие в продаже серого, то есть несертифицированного, не имеющего всех документов происхождения товара. У недобросовестных продавцов, которые торгуют такими товарами, цены, как правило, значительно ниже. Соответственно, те, кто работает строго в рамках закона, становятся неконкурентоспособны, государство недополучает налоговые и таможенные сборы, а потребители несут риски приобретения нелегального товара. Это дискредитирует интернет-торговлю и мешает ее развитию. Поэтому необходим строгий контроль товарных предложений со стороны каждого участника рынка - продавца, торговой площадки, регулятора.
Ирина Наркевич: Если товар ввезен по серой схеме, его невозможно сертифицировать. Нужно продумать меры, которые позволят использовать ресурсы интернет-площадок для пресечения реализации нелегального товара. Возможно, стоит предусмотреть в законодательстве обязанность интернет-площадки контролировать товары на предмет сертификации при заключении договора.
- Одинаковые ли подходы применяются при контроле стационарных и интернет-объектов? В чем сложность и специфика контроля в сфере интернет-торговли?
Николай Потеев: Подходы контролирующих органов, конечно, одинаковы. Неважно, проверяем мы стационарный или интернет-магазин. Определенная специфика в интернет-торговле, безусловно, есть, потому что такой магазин приезжает на наш контрольный заказ и привозит продукцию, которую мы у него заказали. И мы не всегда можем установить, где находится склад у этого интернет-магазина, если у него нет стационарной точки.
Налоговые органы постоянно анализируют размещаемую в интернет-магазинах информацию. В случае установления возможных нарушений назначаются внеплановые оперативные проверки, чтобы выявить правонарушение в момент его совершения.
Справочно: Основными нарушениями в интернет-торговле являются прием наличных денежных средств без использования кассовых аппаратов, реализация товара без документов, подтверждающих его приобретение, продажа товаров без контрольных знаков. За первое полугодие 2014 года налоговыми органами проведено около 300 проверок интернет-магазинов, изъято товарно-материальных ценностей на сумму около Br20 млрд. Сумма административных штрафов составила около Br600 млн. Также установлено около 100 физических лиц, осуществлявших торговлю в Интернете без регистрации в качестве предпринимателей. У них изъято товарно-материальных ценностей на сумму около Br6 млрд. Все они были привлечены к административной ответственности.
- Упор на какие группы товаров делают предприниматели? Какие перспективные ниши, на ваш взгляд, сегодня относительно свободны, а где, наоборот, отмечается жесткая конкуренция?
Ирина Наркевич: В интернет-продажах пока лидируют электро-, теле- и радиотовары. Активно развиваются продажи строительных материалов, мебели и автозапчастей. Перспективные направления – одежда, книги, семена и другая садоводческая продукция.
Сергей Вайнилович: Если брать за основу такое понятие, как средний чек выручки, то в доле валовой выручки бытовая техника и электроника, безусловно, находится на первом месте.
Мы постоянно анализируем, какие товары будем продавать через полгода, год. По нашим оценкам, это будут дорогие и еще не распространенные категории. Поэтому мы направлены на группы товаров, где высокий средний чек и есть свободные ниши: активно развиваем такие направления, как спортивные товары, товары для дома, мебель и товары для сада. Например, на белорусском интернет-рынке пока нет серьезных торговых сетей по спорттоварам. И у тех, кто живет за пределами Минска, практически отсутствует возможность купить, допустим, велодорожку, так как это связано с целым рядом проблем: нужно приехать в Минск, купить, погрузить в собственный автомобиль и т.д. Сейчас мы развиваем доставку по регионам. И это перспективно, потому что при наличии высокого среднего чека гораздо проще справляться с затратами на логистику.
- Насколько активно белорусские производители пользуются возможностями интернет-торговли?
Ирина Наркевич: Если 10 лет назад нам приходилось убеждать белорусских производителей в необходимости создавать свои сайты, продвигать товары в Интернете, то сейчас во Всемирной сети представлены практически все изготовители. Другое дело, что есть ведущие и те, кто еще раскачивается. Поэтому нужно подтолкнуть отечественных производителей к развитию интернет-торговли.
При этом необязательно, чтобы у каждого изготовителя был собственный интернет-магазин. К примеру, передовое предприятие "Атлант" работает не только самостоятельно, но и сотрудничает с субъектами предпринимательской деятельности по франшизе.
- Стационарные магазины в соответствии с законом "О государственном регулировании торговли и общественного питания в Республике Беларусь" обязали предлагать определенный ассортимент товаров, в том числе предстоит увеличить на прилавках долю товаров отечественного производства. Планируется ли распространить эту норму на интернет-магазины?
Ирина Наркевич: Когда интернет-торговля только начинала развиваться, в ассортиментном перечне, предусматривающем обязательное наличие в интернет-магазинах товаров белорусского производства, не было необходимости. Сейчас в интернете работает множество объектов. Так почему бы не поставить отечественный товар на полки интернет-магазинов? Вопрос о разработке перечня следует досконально проработать и обсудить с представителями бизнес-сообщества.
Сергей Вайнилович: Широкий ассортимент является основным двигателем интернет-торговли. У обычных магазинов нет технической возможности представить такой выбор холодильников и других электротоваров, как у интернет-магазинов. Мы, как любой другой субъект торговли, заинтересованы в том товаре, который нужен потребителям, поэтому у нас представлены все производители, которые востребованы рынком и заинтересованы в дополнительном канале продаж.
С удовольствием могу сказать, что в Беларуси таких производств хватает. Кроме упомянутого "Атланта", есть не менее популярная техника компании "Гефест" (у нас представлен практически весь ассортиментный ряд компании). Активно работаем с "Горизонтом", белорусскими производителями мебели и матрасов.
Андрей Ладошкин: Никаких проблем приобрести технику "Атлант" в широком ассортименте в Интернете сейчас нет. Мы сотрудничаем со всеми крупными интернет-площадками, причем успешно работаем и с 21vek.by, и с "5 элементом". В том числе развиваем проекты, которые позволяют продавать в Интернете именно ту технику, которая представлена в наших салонах-магазинах.
Если возникнут какие-то проблемы по гарантии, этим будет заниматься производитель. Потребитель может обратиться как в торговлю, так и к производителю. Сейчас в любом населенном пункте есть сервис. Поэтому никаких проблем, в частности по соблюдению закона о защите прав потребителей, с отечественной техникой не возникает.
Чтобы оставаться конкурентоспособными, мы ведем постоянную работу с объектами торговли, учитываем запросы потребителей на товары, которые пользуются спросом. На основе полученной информации вносим изменения в товарный ряд.
- Каким вы видите дальнейшее развитие интернет-торговли в Беларуси? Есть ли вероятность, что интернет-магазины "подвинут" стационарную торговлю?
Ирина Наркевич: В интернет-торговле, как и в стационарной, где есть универсальные и брендовые магазины, гипермаркеты и магазины шаговой доступности, каждый объект, в конечном счете, займет свою нишу: Рынок будет сегментироваться.
Будет развиваться сервис услуг. Например, курьерская доставка. Эту услугу нужно отделить от торговли, чтобы были профессиональные службы, четко отвечающие за сроки доставки.
Ольга Потатурко: Мы первыми среди белорусских ретейлеров реализовали схему мультиканальных продаж. Она подразумевает доступность в Интернете и розничной сети (под заказ через специальные зоны) товаров с любого склада, при этом цены и товары идентичны - как в Интернете, так и в рознице. Особенно это актуально в небольших городах, где нет необходимости держать крупные торговые площади.
На этих небольших торговых площадках будут представлены самые выгодные акционные предложения. Покупатель сможет выбрать товар из широкого ассортимента, который ему доставят на дом или в магазин. Заказанную в Интернете покупку можно будет получить в магазине, где, при необходимости, дадут профессиональную консультацию. Это будет способствовать улучшению сервиса и повышению лояльности покупателей к интернет-площадкам. Первый такой магазин "5 элемент" откроется в ближайшее время в Слониме.
Задача любого интернет-магазина - предложить более широкий спектр товаров и услуг, чем в стационарном магазине, и организовать обслуживание таким образом, чтобы клиенту было комфортно, удобно, дешево, доступно. Думаю, ведущие ретейлеры будут развиваться именно в этом направлении.
Сергей Вайнилович: Для интернет-торговли все только начинается. Необходимо регулировать рынок и повышать культуру интернет-торговли. И в первую очередь все зависит от самих интернет-магазинов: чем больше будет добросовестных участников, которые будут делать все от "а" до "я", чтобы создать комфортные условия для клиентов, тем лучше будет развиваться рынок, тем выше будет доверие потребителей.
Перепечатка текста и фото запрещена без разрешения редакции.site@belta.by
Условия использования материалов
