Более 6,5 тыс. звонков ежедневно! Как развивается столичный контакт-центр 115

- Какие ключевые этапы развития прошла служба 115.бел за 10 лет существования?

- 1 ноября 2015 года стало важной вехой - Мингорисполком принял решение о запуске контакт-центра 115 для города Минска и портала "Мой город". Этот шаг положил начало новой эре взаимодействия жителей с городскими службами, открыв единый канал связи для обращения по вопросам жилищно-коммунального хозяйства.

В 2017 году по поручению главы государства возникла задача расширить эту успешную практику. Было решено создать контакт-центры во всех областных и районных центрах республики, что вскоре воплотилось в жизнь - уже в 2018 году аналогичные службы заработали во всех регионах страны.

Октябрь 2019 года ознаменовался внедрением обновленного портала "Мая Рэспублiка: 115.бел" и мобильного приложения с тем же названием. Они получили функционал не только для подачи и обработки обращений, но и инструменты статистики, а также автоматические PUSH-уведомления для информирования жителей о плановых и аварийных отключениях, что значительно повысило уровень комфорта и информированности населения.

Сегодня контакт-центр 115 - это не просто служба поддержки, а современный программный комплекс, объединяющий АС "Диспетчерская служба", портал "Мая Рэспублiка", мобильного мастера и мобильную диспетчерскую. В 2020 году был запущен Telegram-бот "Моя Республика: 115.бел", а также внедрена новая система автоматизированного обзвона населения для подтверждения качества выполненных работ - ранее эту функцию выполняли сотрудники контакт-центра вручную.

Так, шаг за шагом, система стала настоящим цифровым помощником для каждого жителя, обеспечивая удобное и оперативное взаимодействие с городскими службами и становясь неотъемлемой частью жизни нашей страны.

- Сколько заявок в среднем обрабатывает служба 115 ежедневно и какие тенденции по количеству обращений вы наблюдаете за последние годы?

- В среднем в контакт-центр 115 ежедневно поступает более 6 тыс. звонков жителей Минска и Минской области, из которых около 4-4,5 тыс. - именно из столицы. Интернет-портал "Мая Рэспублiка: 115.бел" стремится к эффективной онлайн-поддержке, обрабатывая ежедневно около 600-700 пользовательских запросов по Минску.

В 2025 году количество зарегистрированных заявок в автоматизированной системе "Диспетчерская служба" по столице снизилось на 2,4% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года, что говорит о постепенном улучшении качества услуг и снижении числа проблем. За десять лет работы контакт-центр принял более 22,5 млн заявок и претензий от жителей Минска и области.

- Как технологии и цифровая трансформация изменили работу контакт-центра за прошедшее десятилетие?

На сегодняшний день контакт-центр 115 представляет собой единую точку входа для обращений населения по вопросам жилищно-коммунального и городского хозяйства. Для удобства связь с жителями организована через три основных канала: короткий номер 115, интернет-портал "Мая Рэспублiка: 115.бел" и мобильное приложение 115.бел. В 2024 году была добавлена возможность внесения графиков вывоза мусора и покоса газона исполнителями для информирования населения при обращении в контакт-центр.

Для повышения оперативности передачи информации запущена интеграция систем организаций-исполнителей с автоматизированной системой "Диспетчерская служба". Это позволяет в режиме онлайн получать актуальную информацию об отключениях жилищно-коммунальных услуг города. При возникновении аварийной ситуации сотрудники организации-поставщика вносят сведения в свою систему, и эти данные сразу становятся доступны всем заинтересованным организациям. Кроме того, информация об отключениях через автоматизированную систему рассылается жителям в виде PUSH-уведомлений на портале. Такая система дает возможность анализировать выявленные проблемы и результаты работы с разбивкой по поставщикам услуг, видам неисправностей и территориям, что помогает в дальнейшем планировать бюджет.

Благодаря запуску автоматизированной системы "Диспетчерская служба" появилась единая точка для фиксации и учета всех городских проблем. Жители могут быстро оформить заявку любым удобным способом, а исполнители контролируют ситуацию и оперативно реагируют на возникающие вопросы.

Система также предоставляет статистику по работе ЖКХ и помогает выявлять проблемные точки, например отдельные проблемные дома. Полученная информация активно используется местными органами власти для принятия эффективных управленческих решений и формирования графиков текущих ремонтов. Контролирующие органы получили удобный доступ к независимой и достоверной информации о работе системы. Руководители разного уровня, вплоть до глав районных администраций, пользуются системой для многоуровневого контроля за исполнением заявок. При этом заявку, зарегистрированную в системе, невозможно удалить или снять с контроля до ее полного исполнения, а пользователь в рамках своих прав видит полный ход ее выполнения.

- Насколько эффективно работает портал "Мая Рэспубліка: 115.бел" и какие новшества ожидаются в ближайшее время?

Преимущества интернет-портала включают возможность оставить заявку не только по адресу, но и по точке на карте, что удобно как для пользователей, так и для исполнителей. Также можно прикрепить фотографию к заявке, чтобы наглядно продемонстрировать неисправность. Пользователи получают PUSH-уведомления об аварийных ситуациях или плановых отключениях и имеют возможность самостоятельно контролировать ход работ по заявке - от момента ее регистрации до получения статуса "Заявка закрыта".

Пользователям портала важно помнить, что запросы проходят модерацию и должны быть рассмотрены не позднее 24 часов с момента поступления. Это значит, что обработка заявки на портале не происходит мгновенно, как при звонке на короткий номер 115. Поэтому в случае аварийной ситуации жителям рекомендуется обращаться именно по короткому номеру 115, который работает круглосуточно.

- Какие наиболее частые жалобы и проблемы поступают через контакт-центр 115?

- В 2024 и 2025 годах жители Минска чаще всего обращались в контакт-центр 115 с вопросами, связанными с уборкой подъездов, несоответствием температуры горячей воды санитарным нормам, уборкой территории от мусора, отсутствием света в квартирах, вопросами отопления, залитием квартир и работой лифтового оборудования. Наибольшее количество обращений в контакт-центр 115 Минска в 2024-2025 годах составили консультации жителей по ранее поданным заявкам и по вопросам отсутствия или качества водоснабжения.

- Какие каналы связи наиболее популярны среди жителей для обращения в службу 115? Как организована система информирования заявителей о статусе и ходе решения их проблем?

- Наиболее популярным остается короткий номер 115. Для сравнения: за 10 месяцев 2025 года через интернет-портал в автоматизированной системе "Диспетчерская служба" по Минску зарегистрировано 194 015 заявок и претензий, в то время как по короткому номеру 115 поступило более 1,282 млн звонков. Все данные учитывают не только заявки, но и консультации по отключениям жилищно-коммунальных услуг, обработку ранее поданных заявок, предоставление контактных номеров организаций и другие вопросы.

При этом пользователи, направившие заявку через интернет-портал, могут самостоятельно отслеживать статус своего обращения в личном кабинете. Те же, кто обращается по короткому номеру, имеют возможность уточнить статус заявки, позвонив в контакт-центр, где специалисты предоставят всю необходимую информацию.

- Какие меры принимаются для повышения доверия и удовлетворенности пользователей услугами службы?

- Главная задача контакт-центра - обеспечение качественного справочно-информационного обслуживания и повышение коммунальной грамотности населения. Не позднее трех рабочих дней после присвоения заявке статуса "закрыта" для уточнения качества выполненных услуг организована обратная связь с жителями Минска, которые дали согласие на обратную связь путем автоматизированного обзвона (роботом). В случае неподтверждения потребителем в процессе обратной связи факта исполнения претензии или заявки либо наличия у потребителя замечаний по качеству их исполнения эти претензия, заявка подлежат повторному открытию в автоматизированной системе "Диспетчерская служба" (возврату на доработку) и постановке ее на контроль в отдел "Единая диспетчерская служба" (ЕДС) контакт-центра.

Система блокирует закрытие организациями - исполнителями заявок, находящихся на контроле ЕДС. Вышеуказанные заявки закрываются диспетчером отдела ЕДС после рассмотрения всех приложенных материалов и при необходимости звонка заявителю. Кроме того, для борьбы с фактами некорректного закрытия заявок контакт-центр периодически направляет по ним информацию в местные органы власти и ГО "Минское городское жилищное хозяйство".

- Планируется ли расширение функционала или зоны обслуживания службы 115.бел?

- Планируется внедрение технологий искусственного интеллекта для приема типовых заявок в контакт-центре 115. В будущем заявки будут обрабатываться не только операторами, но и с помощью системы, которая сможет распознавать, категоризировать и автоматически направлять обращения конечным исполнителям в автоматическом режиме. Интеллектуальная система также позволит информировать граждан об отключениях жилищно-коммунальных услуг с учетом их места проживания. Контакт-центр регистрирует заявки по всей стране, то есть житель, находящийся в одном городе, например Минске, может оставить заявку на адрес в другом регионе, например в Витебске, и специалисты зарегистрируют ее.

- Сколько специалистов работает в службе сейчас и как происходит их обучение и повышение квалификации?

- Контакт-центр разделен на несколько структурных подразделений. Отдел информационно-сервисного обслуживания отвечает за прием и регистрацию заявок жителей, а также за оказание консультаций по вопросам ЖКХ; в нем работают около 70 человек. Отдел "Единая диспетчерская служба" организует взаимодействие с поставщиками жилищно-коммунальных услуг и эксплуатационными организациями, а также контролирует выполнение заявок, возвращенных на доработку; здесь работают 30 диспетчеров. 

Кроме того, есть сектор контроля качества, который занимается подбором сотрудников, их обучением и контролем качества обработки входящих и исходящих контактов. Для бесперебойной работы центра необходимы службы технической поддержки, системного администрирования и разработчики, которые регулярно обновляют систему и обеспечивают работу.

- Какие принципы и ценности лежат в основе работы вашей команды на протяжении 10 лет?

- Сплоченность, доверие и взаимодействие.

БЕЛТА.-0-